Servicegrad und Lieferbereitschaft messen: Formeln und Datenquelle

Was Sie vorab brauchen

• eine Festlegung, was als bedient gilt: nur vollständig oder auch termingerecht, mit oder ohne Toleranz beim Termin
• den Bezugstermin: der gewünschte Termin des Kunden oder der von Ihnen bestätigte Termin
• die Bezugseinheit, in der Sie zählen: Stück, Auftragsposition oder Auftrag
• den Messzeitraum und die Regel für Positionen, die am Stichtag noch offen sind
• einen Datenauszug aus Auftragskopf und Auftragsposition, je Position mit bestellter Menge, Wunschtermin, bestätigtem Termin und tatsächlichem Lieferdatum
• eine schriftliche Regel für Sonderfälle: Teillieferung, Nachlieferung, Storno, Retoure, Rückstandsposition

Ohne die beiden ersten Punkte ist die Zahl nicht wiederholbar.

Was der Servicegrad misst

Hinter dem Begriff steht eine Festlegung, die vor jeder Auswertung nötig ist: ob eine Einheit nur vollständig oder auch termingerecht geliefert sein muss. Gezählt werden die bedienten und die angeforderten Einheiten des Zeitraums; ohne diese Festlegung sind zwei Auswertungen desselben Monats nicht vergleichbar.

Die geöffnete ETH-Lehrunterlage nennt als Bezugsobjekte den Artikel, den Geschäftspartner und die Teillogistik, etwa den Vertrieb, und lässt als zu zählende Einheit den Artikelbedarf, die Auftragsposition oder den ganzen Auftrag zu (Abschnitt 1.4.4, Abb. 1.4.4.1). Unterschiedliche Werte sind damit möglich, aber nicht garantiert: Ist jede Position vollständig und termingerecht geliefert, ergeben alle drei Quoten 100 Prozent. Erst eine Abweichung trennt sie, weil sie auf Positionsebene nur eine Position kostet und auf Auftragsebene den ganzen Auftrag.

Der Terminbezug entscheidet über eine zweite Frage. Dieselbe Quelle trennt zwei Kennzahlen: die erste setzt vollständig gelieferte Einheiten gegen den gewünschten Liefertermin des Kunden, die zweite gegen den bestätigten Termin (Abb. 1.4.4.1 und 1.4.4.2). Hier heißt die erste Größe Servicegrad, die zweite Liefertreue oder Termintreue; wer beide zu einer Zahl verschmilzt, kann nicht mehr sagen, ob ein Termin falsch zugesagt oder falsch gehalten wurde.

Das SCOR-Modell setzt dieselbe Frage auf Auftragsebene an: gezählt werden Aufträge mit richtiger Dokumentation, ohne Transportschaden und mit allen Positionen und Mengen zum Kundentermin (wiedergegeben nach derselben ETH-Lehrunterlage). Für die Bewertung von Lieferanten treten Bestellungen an die Stelle der Kundenaufträge; siehe Lieferantenbewertung mit Scorecard.

Der Formelkasten

Alle vier Kennzahlen haben denselben Aufbau: bediente Einheiten durch angeforderte Einheiten, mal 100; sie unterscheiden sich nur in der gezählten Einheit.

Kennzahl	bediente Einheiten (Zähler)	angeforderte Einheiten (Nenner)	Einheit
Mengenservicegrad	Stück, vollständig und termingerecht geliefert	bestellte Stück des Zeitraums	Prozent
Positionsservicegrad	Auftragspositionen, vollständig und termingerecht geliefert	alle Auftragspositionen des Zeitraums	Prozent
Auftragsservicegrad	Aufträge, in denen jede Position vollständig und termingerecht geliefert wurde	alle Aufträge des Zeitraums	Prozent
Liefertreue je Position	Positionen, vollständig bis zum bestätigten Termin geliefert	alle Positionen mit bestätigtem Termin	Prozent

In Worten: Servicegrad = bediente Einheiten ÷ angeforderte Einheiten × 100.

Der Unterschied zwischen den Ebenen steckt im Zähler. Auf Positionsebene zählt jede Position für sich; eine verspätete Position kostet genau eine Position. Auf Auftragsebene zählt ein Auftrag nur dann, wenn jede seiner Positionen vollständig und termingerecht geliefert wurde; eine einzige abweichende Position setzt den gesamten Auftrag auf „nicht bedient“. Den Zusammenhang gibt die geöffnete Quelle nicht als Formel vor; er folgt aus der Definition: Bediente Aufträge sind nur solche mit ausschließlich bedienten Positionen, und wie weit die beiden Werte auseinanderliegen, hängt von der Verteilung der Abweichungen ab. Abweichungen in Aufträgen mit wenigen Positionen drücken den Auftragswert stärker, eine Abweichung in einem Auftrag mit vielen Positionen den Positionswert. Ein festes Größenverhältnis gibt es deshalb nicht.

Schritt für Schritt: Servicegrad aus dem ERP rechnen

Schritt 1: Bezugseinheit und Termin festlegen

Schreiben Sie einen Satz auf: „Bedient heißt: eine Auftragsposition ist vollständig und ohne Überschreitung des Wunschtermins des Kunden geliefert.“ Ergebnis: eine Definition, die in jedem Bericht gleich lautet.

Schritt 2: Zeitraum und Datenstand festhalten

Legen Sie fest, welches Datum den Zeitraum bestimmt, etwa Auftragseingang oder Lieferdatum, und notieren Sie den Datenstand des Auszugs. Ergebnis: Zeitraum, Zählweise und Datenstand auf einem Blatt.

Schritt 3: Positionen mit Mengen und Terminen ziehen

Ziehen Sie eine Zeile je Auftragsposition mit Auftragsnummer, Positionsnummer, Artikel, bestellter Menge, Wunschtermin, bestätigtem Termin und tatsächlichem Lieferdatum. Artikel, Menge und Termin hängen im Auftrag an der Position (ETH-Lehrunterlage, Abschnitt 1.2.1). Ergebnis: eine Tabelle ohne leere Zellen.

Schritt 4: Bedient je Position bestimmen

Setzen Sie eine Spalte „bedient“ mit zwei Werten und eine Begründungsspalte: vollständig und termingerecht, verspätet, unvollständig. Eine Position, die in zwei Lieferungen angekommen und bis zum Bezugstermin vollständig geworden ist, ist bedient; eine vollständige, aber verspätete Position nicht. Ergebnis: für jede Position ein eindeutiges Ja oder Nein.

Schritt 5: Auf die Bezugseinheit verdichten

Verdichten Sie die Positionen auf den Auftrag: Ein Auftrag ist bedient, wenn alle seine Positionen bedient sind. Die Zusage, gegen die Sie messen, ist das Ergebnis der Lieferterminzusage (ETH-Lehrunterlage, Abschnitt 1.2.1b). Ergebnis: zwei Zählungen, eine über Positionen und eine über Aufträge.

Schritt 6: Quoten rechnen und dokumentieren

Teilen Sie die bedienten durch die angeforderten Einheiten und multiplizieren Sie mit 100. Schreiben Sie neben jede Zahl die Definition aus Schritt 1, den Zeitraum und den Datenstand. Ergebnis: eine Kennzahl, die ein Dritter mit demselben Auszug nachrechnen kann.

Beispielrechnung: derselbe Monat, drei Bezugseinheiten

Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen: Ein Handelsbetrieb liefert in einem Monat 40 Kundenaufträge mit 96 Positionen und insgesamt 3.200 bestellten Stück aus. Bezugstermin ist der Wunschtermin des Kunden, eine Toleranz gibt es nicht.

88 der 96 Positionen wurden vollständig und termingerecht geliefert; auf sie entfallen 2.940 der 3.200 Stück. Die abweichenden 8 Positionen liegen in 5 der 40 Aufträge: 3 Positionen mit 60 Stück kamen vollständig, aber verspätet an und liegen in 2 dieser Aufträge; 5 Positionen blieben unvollständig, geliefert wurden davon 40 der 200 bestellten Stück, und sie liegen in den übrigen 3 Aufträgen.

Bezugseinheit	bedient	angefordert	Servicegrad
Stück	2.940	3.200	91,9 Prozent
Auftragsposition	88	96	91,7 Prozent
Auftrag	35	40	87,5 Prozent

Nachgerechnet: 2.940 ÷ 3.200 = 0,91875; 88 ÷ 96 = 0,9167; 35 ÷ 40 = 0,875. Alle drei Werte beschreiben denselben Monat und dieselben Lieferungen.

Der deutliche Abstand entsteht zwischen Position und Auftrag: Die 5 betroffenen Aufträge enthalten nur 8 der 96 Positionen (8,3 Prozent), stellen aber 5 der 40 Aufträge (12,5 Prozent). Auf Auftragsebene wird eine einzelne abweichende Position auf den ganzen Auftrag hochgerechnet.

Der Mengenservicegrad liegt hier nahe am Positionswert, weil die abweichenden Positionen wenige Stück tragen. Fällt eine Abweichung auf eine Position mit vielen Stück, sinkt er stärker als der Positionsservicegrad; die drei Zahlen sind nicht austauschbar.

Lässt man den Termin außer Acht und zählt nur vollständige Lieferungen, steigen alle drei Werte: 3.000 von 3.200 Stück (93,8 Prozent), 91 von 96 Positionen (94,8 Prozent) und 37 von 40 Aufträgen (92,5 Prozent). Die drei Aufträge mit den unvollständigen Positionen bleiben unvollständig, die beiden übrigen betroffenen Aufträge mit den nur verspäteten Positionen gelten jetzt als vollständig; daher 37 und nicht 35. Der Unterschied zwischen diesen Werten und der Tabelle oben ist der Anteil vollständiger, aber verspäteter Lieferungen.

Welche Ebene Sie berichten, hängt an der Frage: Für die Aussage, wie oft der Kunde alles zum Wunschtermin erhalten hat, passt der Auftragswert; für die Disposition, die einzelne fehlende Positionen nachliefern muss, der Positionswert. Nennen Sie Ebene und Bezugstermin in jeder Zahl; ein Wechsel ohne Hinweis sieht wie eine Verbesserung aus.

Welche Felder das ERP liefern muss

Die Rechnung braucht zehn Angaben aus vier Objekten: Auftragskopf, Auftragsposition, Auftragsbestätigung und Lieferung. Der Auftrag besteht aus einem Kopf mit Geschäftspartner und Datum und einem Hauptteil mit den Positionen (ETH-Lehrunterlage, Abschnitt 1.2.1).

Feld	Objekt im System	Was es festhält	Wofür die Rechnung es braucht
Auftragsnummer	Auftragskopf	die Nummer, unter der der Kunde bestellt hat	verbindet die Positionen zu einem Auftrag; Nenner der Auftragsebene
Auftragsdatum	Auftragskopf	den Tag des Auftragseingangs	grenzt den Messzeitraum ab, wenn Sie nach Auftragseingang berichten
Positionsnummer	Auftragsposition	die laufende Nummer der Position	Zähler und Nenner der Positionsebene
Artikel	Auftragsposition	den bestellten Artikel	trennt die Positionen und verbindet sie mit dem Lager
Bestellte Menge	Auftragsposition	die bestellte Menge mit Mengeneinheit	Nenner der Mengenebene
Wunschtermin	Auftragskopf oder Auftragsposition	das vom Kunden verlangte Lieferdatum	Bezugstermin des Servicegrads
Bestätigter Termin	Auftragsbestätigung je Position	das von Ihnen zugesagte Lieferdatum	Bezugstermin der Liefertreue
Gelieferte Menge	Lieferung, der Position zugeordnet	die tatsächlich gelieferte Menge je Position	Zähler der Mengenebene; deckt Teillieferungen auf
Ist-Lieferdatum je Position	Lieferung, der Position zugeordnet	den Tag der Auslieferung dieser Position	Terminbewertung; ohne dieses Feld bleibt nur eine Mengenaussage
Status je Position	Auftragsposition	offen, teilgeliefert, geliefert oder storniert	schließt stornierte und offene Positionen nach Ihrer Regel aus oder ein

Entscheidend ist, ob Menge und Lieferdatum je Position geführt werden. Führen Sie beides nur am Auftragskopf, können Sie einzelne Positionen nicht bewerten; mit einem Kopfstatus „geliefert ja oder nein“ bleibt nur der Auftragsservicegrad. Wird dieser Kopfstatus schon bei der ersten Teillieferung auf „geliefert“ gesetzt, weist die Auswertung den geteilten Auftrag als bedient aus, obwohl noch eine Position fehlt; das ist eine fehlerhafte Statusregel, keine zwangsläufige Folge der Teillieferung. Führen Sie beides je Position, sind alle drei Ebenen rechenbar.

Vor dem Zählen brauchen Sie zwei Festlegungen: wie Sie mehrere Lieferungen zu einer Position zusammenfassen, nämlich als Summe der Mengen mit dem letzten Lieferdatum, und ob stornierte Positionen aus dem Nenner fallen; beide gehören neben die Kennzahl.

Wie aus Bestand, Wiederbeschaffungszeit und Streuung ein Puffer wird, der den Servicegrad trägt, steht in Sicherheitsbestand mit Servicegrad berechnen; den Weg vom Angebot bis zur Rechnung beschreibt die Belegkette bis zur Rechnung.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Zählprobe: 88 + 8 = 96 Positionen, 35 + 5 = 40 Aufträge, 2.940 + 60 + 200 = 3.200 Stück. Fehlt eine dieser Summen, ist der Auszug unvollständig.
• Quotenprobe: 88 ÷ 96 = 91,7 Prozent, 35 ÷ 40 = 87,5 Prozent, 2.940 ÷ 3.200 = 91,9 Prozent.
• Ebenenprobe: Nennen Sie Auftrags- und Positionswert nebeneinander; ein großer Abstand zeigt, dass die Abweichungen auf der Auftragsebene stärker durchschlagen.
• Terminprobe: Rechnen Sie einmal gegen den Wunschtermin und einmal gegen den bestätigten Termin.
• Nennerprobe: Prüfen Sie stornierte und offene Positionen gegen Ihre Regel; eine Position ohne Ist-Lieferdatum ist zum Stichtag nicht bedient.
• Wiederholprobe: Legen Sie denselben Auszug mit demselben Datenstand ein zweites Mal aus; abweichende Zahlen deuten auf andere Filter oder Stichtage.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Mögliche Ursache	Abhilfe
Positionswert und Auftragswert liegen weit auseinander	die Abweichungen fallen auf Aufträge mit wenigen Positionen	beide Werte mitführen und die Zahl der betroffenen Aufträge nennen
Die Kennzahl ist unerwartet hoch	Positionen ohne Ist-Lieferdatum wurden als bedient gezählt	Positionen ohne Ist-Datum aus dem Zähler nehmen und gesondert ausweisen
Die Kennzahl sinkt, ohne dass sich im Lager etwas geändert hat	Storno, Retoure oder Nachlieferung sind in den Nenner geraten	Regeln für Storno, Retoure und Nachlieferung schriftlich festlegen und den Auszug prüfen
Zwei Auswertungen nennen verschiedene Werte	anderer Datenstand, anderer Filter oder anderer Bezugstermin	Datenstand, Filter, Periode und Bezugstermin beider Auswertungen notieren und angleichen
Der Wert schwankt stark von Monat zu Monat	kleine Fallzahl im Berichtsmonat	Zeitraum verlängern oder einen rollierenden Wert über zwölf Monate berichten

Wann Sie Hilfe holen sollten

Holen Sie Ihre Disposition oder den ERP-Betreuer dazu, wenn Ihr System das Ist-Lieferdatum nicht je Position führt; dann ist eine Anpassung von Belegdruck oder Auswertung nötig, und der Aufwand gehört in eine Entscheidung.

Dient die Kennzahl als Ziel oder Prämienvorgabe, legen Sie Definition, Bezugseinheit und Bezugstermin zuerst schriftlich fest. Liegt der bestätigte Termin später als der Wunschtermin und wird vollständig nach dem Wunschtermin, aber bis zum bestätigten Termin geliefert, sinkt der Servicegrad, während die Liefertreue diese Lieferung als gehalten zählt; die spätere Zusage allein ändert keine der beiden Kennzahlen. Das ist kein Rechenfehler, sondern der Unterschied der beiden Kennzahlen. Zur Bestandsseite gehören Bestandsgenauigkeit messen und Lagerumschlag und Reichweite, zur Terminzusage selbst die Verfügbarkeitsprüfung und Lieferterminzusage.