ERP und CRM: Wo endet das eine System, wo beginnt das andere?
Kurz gesagt
Für Deutschland, Österreich und die Schweiz gilt: Ob ein zweites System nötig ist, ist eine redaktionelle Entscheidungshilfe, keine Rechtsfrage, und hängt nicht von der Betriebsgröße ab. Deckt Ihr ERP die Vertriebsaufgaben, die Sie tatsächlich brauchen (Interessenten, Aktivitäten, Angebote), ausreichend ab, reicht es; fehlt für eine benötigte Vertriebsaufgabe die Unterstützung im ERP, prüfen Sie ein eigenes CRM. Führen Sie beide, gilt je Feld ein führendes System.
Das Wichtigste
- Modell der Feldzuordnung (redaktionelle Zuordnung, keine Rechtsregel): Kundenstamm, Konditionen und Auftragshistorie führt das ERP; Leads, Aktivitäten und Angebote führt das CRM.
- Nach diesem Modell ändert nur das ERP Rechnungsanschrift, Umsatzsteuer-Identifikationsnummer und Zahlungsziel; das CRM liest sie.
- Ein Lead wird erst mit dem Auftrag zum Vorgang im ERP; Aktivitäten bleiben im CRM.
- In diesem Modell gilt je Feld ein führendes System; nur dort wird geändert, alle anderen Systeme lesen.
- In Deutschland und Österreich gilt die DSGVO unmittelbar; in der Schweiz gilt das DSG (Art. 6 und 9). Nach Art. 3 DSGVO kann die Verordnung auch einen Verantwortlichen in der Schweiz erfassen.
Ein ERP bucht, ein CRM pflegt Beziehungen – im Alltag überschneiden sich beide, weil Name, Anschrift, Telefonnummer und Bestellhistorie eines Kunden auf beiden Seiten gebraucht werden. Ob Sie ein zweites System brauchen, ist eine redaktionelle Entscheidungshilfe, keine Rechtsfrage: Sie hängt davon ab, welche Vertriebsaufgaben Sie tatsächlich brauchen und ob je Feld feststeht, wer schreiben darf.
Worauf es ankommt
Die Grenze verläuft nicht zwischen zwei Produkten, sondern zwischen zwei Zeitpunkten: vor und nach dem Auftrag. Was vor dem Auftrag liegt, ist eine Beziehung ohne Vorgang – ein Interessent, ein geführtes Gespräch, ein Angebot. Was ab dem Auftrag liegt, ist ein Vorgang, der Ware, Rechnung und Zahlung berührt und deshalb im ERP geführt wird.
Der Kundenstamm liegt in der Mitte, weil er beiden dient: Wird eine Anschrift doppelt gepflegt, stimmt nach der ersten Änderung einer der Bestände nicht mehr. Die Antwort ist keine Systemfrage, sondern eine Rollenverteilung: je Datenobjekt ein führendes System, alle anderen lesen.
Diese Rollenverteilung ist ein redaktionelles Modell. Führt Ihr ERP neben Auftrag und Rechnung auch Interessenten, Aktivitäten und Angebote, verschiebt sich die Grenze nach innen; ob Ihr System das kann, prüfen Sie in einer Demo mit eigenen Fällen (Demo mit eigenen Szenarien).
Der Entscheidungsbaum: Welches Datum gehört wohin
Vier Fragen in dieser Reihenfolge entscheiden, welches System ein Datum führt:
- Entsteht aus dem Datum ein Beleg des Rechnungswesens (Rechnung, Zahlung, Gutschrift)? Dann führt es das ERP.
- Steht das Datum auf der Rechnung oder wirkt es auf sie (Rechnungsanschrift, Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, Zahlungsziel, Rabattvereinbarung)? Dann führt es das ERP.
- Liegt das Datum vor dem Auftrag und dient es der Ansprache (Interessent, geführtes Gespräch, Angebot)? Dann führt es das CRM.
- Bleibt danach ein Datum übrig, für das beide Systeme ein Feld haben (etwa eine Ansprechperson), entscheiden Sie es einmal: führend ist die Stelle, an der es im Alltag entsteht (redaktionelle Empfehlung).
| Datenobjekt | Führendes System | Abgleichrichtung | Bedingung |
|---|---|---|---|
| Kundenstamm: Firma, Rechnungsanschrift, Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (DE/AT: USt-IdNr./UID, CH: MWST-Nummer), Kundennummer | ERP | ERP → CRM | Das CRM liest nur; die Anschrift wirkt auf Rechnung und Mahnwesen. |
| Konditionen: Zahlungsziel, Rabattvereinbarung, Kreditlimit | ERP | ERP → CRM | Der Vertrieb sieht den Stand, ändert ihn aber nicht. |
| Auftragshistorie: Aufträge, Lieferungen, Rechnungen, Zahlungsstatus | ERP | ERP → CRM, nur lesen | Die Historie entsteht im ERP. |
| Ansprechpersonen: Name, Funktion, Telefon, E-Mail | CRM | CRM → ERP | Ins ERP gehört, was auf den Beleg soll; weitere Kontakte bleiben im CRM. |
| Leads und Interessenten | CRM | CRM → ERP erst mit dem Auftrag | Vor dem Auftrag gibt es keinen Vorgang im ERP. |
| Aktivitäten: Anruf, Besuch, Notiz, Aufgabe | CRM | keine Richtung | Eine Aktivität löst keine Buchung aus. |
| Angebot | CRM, wenn der Vertrieb dort arbeitet | CRM → ERP mit dem Auftrag | Führt Ihr ERP das Angebot selbst, bleibt es dort. |
Die Feldzuordnung bei der Übergabe eines Angebots steht in Vom CRM-Angebot zum ERP-Auftrag; Kriterien für ein eigenes CRM in CRM im ERP-Modul.
Was der Datenschutz für zwei Datenbestände verlangt
In Deutschland und Österreich gilt die Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), seit dem 25. Mai 2018 (Art. 99 Abs. 2). Sie erlaubt die Verarbeitung von Kundendaten nur mit einer Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO. Die Vertragserfüllung (lit. b) trägt nur, wenn die Verarbeitung für die Erfüllung eines Vertrags erforderlich ist, dessen Vertragspartei die betroffene Person ist, oder für vorvertragliche Maßnahmen, die auf ihre Anfrage erfolgen; auf die Kontaktdaten der Beschäftigten eines Firmenkunden lässt sie sich deshalb nicht ohne Weiteres stützen, weil der Vertrag dort mit dem Unternehmen besteht und nicht mit diesen Personen. Für die Ansprache ohne Vertrag kommt die Einwilligung (lit. a) in Betracht; ein berechtigtes Interesse (lit. f) trägt nur, wenn die Verarbeitung dafür erforderlich ist und die Interessen oder Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Person nicht überwiegen. Wer dieselbe Person in beiden Systemen führt, verarbeitet ihre Daten doppelt. Nach Art. 5 Abs. 1 lit. d müssen beide Bestände sachlich richtig und auf dem neuesten Stand sein, nach lit. e nur so lange gespeichert bleiben, wie es für den Zweck erforderlich ist. Ein führendes System je Feld hält den Bestand richtig.
Verarbeitet ein Anbieter die Daten Ihrer Kunden für Sie und in Ihrem Auftrag, ist er Auftragsverarbeiter; dann brauchen Sie einen Vertrag nach Art. 28 Abs. 3 DSGVO, der Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung festhält. Der Vertrag knüpft an die Auftragsverarbeitung an, nicht an die Zahl der Systeme: Betreibt ein Anbieter für Sie beide Systeme, kann ein Vertrag beide abdecken. Verarbeiten Sie ein System selbst als Verantwortlicher, löst diese eigene Verarbeitung keinen Auftragsverarbeitungsvertrag aus.
Die DSGVO gilt in der Schweiz nicht als Landesrecht; dort gilt das revidierte Datenschutzgesetz seit dem 1. September 2023: Art. 6 DSG verlangt eine rechtmässige, verhältnismässige und zweckgebundene Bearbeitung. Art. 9 DSG erlaubt die Übertragung an einen Auftragsbearbeiter nur, wenn er die Daten so bearbeitet, wie Sie es selbst tun dürften, und die Datensicherheit gewährleisten kann. Nach Art. 3 Abs. 2 DSGVO kann die Verordnung einen Verantwortlichen in der Schweiz dennoch erfassen, wenn er betroffenen Personen in der Union Waren oder Dienstleistungen anbietet oder ihr Verhalten in der Union beobachtet.
Ein Rechenbeispiel
Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen und erfundenen Annahmen: Ein Handelsbetrieb mit 900 Kundinnen und Kunden im Stamm, 40 neuen oder geänderten Kundendatensätzen und 25 neuen Interessenten im Monat. Ohne Abgleich erfasst eine Person jeden Datensatz zweimal: 8 Minuten für einen Kundendatensatz (Anschrift, Zahlungsziel, Rabattgruppe), 4 Minuten für einen Interessenten.
| Vorgang | Menge im Monat | Minuten je Vorgang | Minuten im Monat |
|---|---|---|---|
| Kundendatensatz doppelt erfassen | 40 | 8 | 320 |
| Interessent doppelt erfassen | 25 | 4 | 100 |
| Summe | 420 |
420 Minuten sind 7 Stunden im Monat. Der Abgleich ersetzt diese Doppelerfassung nicht vollständig: Es bleibt die Pflege von neun Feldern, sechs aus dem ERP (Firma, Rechnungsanschrift, Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, Kundennummer, Zahlungsziel, Rabattgruppe) und drei aus dem CRM (Ansprechperson, Telefon, E-Mail). Was entfällt, ist das zweite Erfassen desselben Werts.
Typische Fehler
- Den vollständigen Kundenstamm in beiden Systemen führen: Ohne ein führendes System je Feld stehen nach der ersten Änderung zwei Stände nebeneinander. Legen Sie je Feld fest, wer ändern darf.
- Die Rückrichtung übersehen: Schreibt das CRM den Kundenstamm vollständig zurück, überschreibt es Rechnungsanschrift und Konditionen; für diese Felder läuft der Abgleich nur vom ERP ins CRM.
- Einen Lead ohne Schlüssel übergeben: Ohne Zuordnung entsteht beim ersten Auftrag ein zweiter Datensatz im ERP (Debitoren- und Kreditorenstammdaten anlegen).
- Nach dem Auftrag noch im CRM ändern: Kaufmännische Werte ändert nur die Seite, die den Vorgang führt; dem Angebot im CRM entziehen Sie nach der Übergabe das Schreibrecht.
- Löschung in nur einem System ausführen: Wer eine Person aus dem CRM entfernt, behält sie im ERP; umgekehrt beendet die Löschung im ERP die Speicherung im CRM nicht. Prüfen Sie für jedes System, ob die Speicherung noch erforderlich ist (Deutschland und Österreich: Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO).
So gehen Sie vor
- Listen Sie die Datenobjekte auf, die in beiden Systemen vorkommen: Kundenstamm, Konditionen, Auftragshistorie, Ansprechpersonen, Leads, Aktivitäten, Angebote.
- Wenden Sie den Entscheidungsbaum auf jedes Objekt an und notieren Sie das führende System samt Abgleichrichtung.
- Prüfen Sie, ob Ihr ERP Interessenten, Aktivitäten und Angebote selbst führt; wenn ja, brauchen Sie für diese Objekte kein zweites System.
- Halten Sie die Verantwortung schriftlich fest: Wer darf welches Feld ändern, und wer gibt sensible Felder frei (Wer pflegt die Stammdaten?).
- Klären Sie mit Ihrer Datenschutzberatung die Rechtsgrundlage je Zweck, die Löschung und – bei Anbietern – die Auftragsverarbeitungsverträge (Deutschland und Österreich: Art. 28 Abs. 3 DSGVO; Schweiz: Art. 9 DSG).
- Prüfen Sie vor der Anbindung, was die Schnittstelle technisch in welche Richtung kann (Vom Kundenauftrag bis zur Zahlung); die Feldzuordnung gehört in die Anforderungsliste.