CRM im ERP-Modul oder als eigenes System: Kriterien

Ein ERP-Modul und ein eigenes CRM verfolgen denselben Zweck, liegen aber an verschiedenen Orten. Der Vergleich in diesem Artikel nimmt an, dass ein CRM-Modul Datenbank, Anmeldung und Kundenstamm mit Auftrag und Rechnung teilt und ein eigenes System beides mitbringt und über eine Schnittstelle am ERP hängt. Ob Ihre Angebote dieser Annahme folgen, prüfen Sie an Datenhaltung, Anmeldung und Zahl der Verträge. Die Wahl bestimmt, an wie vielen Stellen Kundendaten liegen und wie viele Stellen sie ändern dürfen.

Worum es bei der Auswahl geht

Für den Vergleich nimmt dieser Artikel an, dass die CRM-Funktionen im ERP-Modul in der Datenbank und der Anmeldung des ERP liegen und ein eigenes CRM ein getrenntes System mit eigener Datenbank, eigener Anmeldung und einer Schnittstelle zum ERP ist. Ob das im Angebot zutrifft, klären Sie dort an Datenhaltung, Anmeldung und Zahl der Verträge. Ob der zweite Weg nötig ist, hängt nicht an der Betriebsgröße allein, sondern an drei Größen: wie verschachtelt Ihr Vertrieb arbeitet, wie viele Personen mit Kunden zu tun haben und wie tief beide Systeme verbunden sein müssen.

Zwei Datenarten sind dabei zu trennen. GS1 beschreibt Stammdaten als Angaben zu Geschäftspartnern, Produkten und Preisen, die vor dem Geschäftsvorfall feststehen und zwischen den Vorfällen kaum wechseln. Vorgangsdaten dagegen sind nach derselben Quelle die Angaben, die zwei Geschäftspartner über Bestellung, Lieferung, Rechnung und Zahlung austauschen. Bringt ein eigenes CRM eine eigene Datenbank mit, entstehen zwei Bestände, die eine Schnittstelle im Gleichstand halten muss. Deshalb gehört zu jeder Datenart eine führende Stelle, die schreiben darf; wie Sie sie zwischen ERP, Shop und CRM aufteilen, steht in Abgrenzung von ERP und CRM.

Die DAMA-DMBOK, das Referenzwerk von DAMA International, ordnet das Datenmanagement in elf Wissensgebiete ein; zwei davon sind die Daten-Governance, die festlegt, wer über Daten entscheidet und wer sie pflegt, und die Datenintegration, die Daten aus getrennten Systemen zusammenführt. Das Rahmenwerk ist werkzeugneutral, kein vorschreibender Standard und keine Rechtsnorm.

Diese Kriterien zählen

Die sieben Kriterien gelten für beide Bauformen. Die Spalte Prüfung nennt einen Test, den Sie ohne Anbieter durchführen können; die letzte Spalte die Frage, deren Antwort im Angebot stehen sollte.

Kriterium	Was es entscheidet	Prüfung	Frage an den Anbieter
Vertriebsablauf: Phasen, Varianten, Freigaben	ob die Funktionen Ihren Ablauf abbilden oder eine eigene Oberfläche verlangen	Legen Sie Ihren längsten Verkaufsfall als Testfall an, mit Nachfassen und einer Freigabe	Wie bilden Sie Phasen, Nachfassen und eine Freigabeschwelle ab?
Nutzer und Rollen	ob Innen- und Außendienst getrennte Sichten brauchen	Schreiben Sie eine Rollenmatrix mit den Rechten sehen, ändern, freigeben	Wie viele Rollen sind enthalten, und was kostet jede weitere?
Integrationstiefe	wie viel zwischen ERP und CRM fließt und in welche Richtung	Notieren Sie je Feld die Richtung in einer Feldliste	Welche Felder gehen in welche Richtung, und in welchem Takt?
Führende Stelle je Datenart	wo Kunde, Angebot und Beleg gepflegt werden	Entscheiden Sie je Datenart, welches System schreiben darf (führendes System für Stammdaten)	Welches System schreibt, welches liest, und was gilt bei Widerspruch?
Belegweg	ob Angebot, Auftrag und Rechnung eine Kette bleiben	Testen Sie einen Angebotsfall bis zur Auftragsbestätigung durch	Erzeugt Ihr System Belege oder bereitet es sie nur vor?
Arbeit ohne Netz	ob der Außendienst beim Kunden erfassen kann	Schalten Sie das Netz ab und erfassen Sie einen Besuch	Funktioniert die App ohne Netz, und was geschieht beim Abgleich?
Auszug und Übernahme	ob Sie den Bestand später mitnehmen können	Fordern Sie zwei Testauszüge an, für Kunden und für Aktivitäten	Welches Format, welche Felder, wie oft, und was kostet der Auszug?

Die Entscheidungstabelle: ERP-Modul oder eigenes CRM

Für die Entscheidung zählen dieselben drei Größen, jede in drei Stufen. Beim Vertriebsablauf heißt einstufig: Angebot und Auftrag entstehen in einem Schritt, eine Ansprechperson ist zuständig, eine Freigabe ist nicht nötig. Mehrstufig heißt: Varianten, Nachfassen über Wochen, Freigabe ab einem Betrag. Langzyklisch heißt: mehrere Entscheider, Verhandlungen über Monate, Prognose je Phase, mehrere Kanäle.

Bei der Nutzerzahl stehen eine bis zwei Personen, die verkaufen und den Auftrag selbst erfassen, neben drei bis zehn Nutzern mit getrenntem Innen- und Außendienst und neben mehr als zehn Nutzern oder drei Rollen aus Vertrieb, Innendienst sowie Service oder Marketing.

Die Integrationstiefe reicht von Stufe 1, der reinen Stammdatenübernahme mit Kundennummer, Anschrift und Basispreis, über Stufe 2, die Belege übergibt und die Auftragsnummer zurückmeldet, bis Stufe 3, die Aktivitäten, Status und Aufgaben in beide Richtungen führt.

Fall	Vertriebsablauf	Nutzer	Integrationstiefe	Tendenz	Was die Tendenz kippen kann
Innendienst verkauft vom Schreibtisch	einstufig	1 bis 2, eine Rolle	Stufe 1, Stammdaten	ERP-Modul	Ohne Angebotsstände und Wiedervorlagen wird der Ablauf zur Dateiablage
Außendienst besucht Kunden	einstufig	3 bis 10, zwei Rollen	Stufe 2, Belege	ERP-Modul, solange die App ohne Netz arbeitet	Ohne Betrieb ohne Netz bleibt der Besuch unerfasst, bis der Außendienst zurück ist
Angebote mit Varianten und Freigabe	mehrstufig	3 bis 10, zwei Rollen	Stufe 2, Belege	beide Bauformen prüfen, Entscheidung an der Freigabelogik	Fehlt die Freigabeschwelle, ändert jedes Angebot den Ablauf
Anfragen aus mehreren Kanälen	mehrstufig	3 bis 10, mit Marketing	Stufe 3, Prozessdaten	eigenes CRM prüfen	Führt das Modul Formular, Telefon und Messe zusammen, bleibt die Auswertung dort möglich
Servicefälle und Reklamationen am Kunden	einstufig, aber mit Fristen	3 bis 10, Innendienst	Stufe 2, Belege	ERP-Modul, wenn der Fall am Kunden hängt	Braucht der Service eigene Fristen und Eskalationen, verlangt das eine eigene Oberfläche
Projektgeschäft mit langen Zyklen	langzyklisch	über 10, drei Rollen	Stufe 3, Prozessdaten	eigenes CRM mit einer führenden Stelle je Datenart	Ohne Prognose je Phase und Rechte je Rolle trägt das Modul den Ablauf nicht

Die Stufen sind ein Gerüst für Ihr Angebot und keine Schwellen aus einer Norm: Ein Betrieb mit zehn Nutzern und einstufigem Ablauf kann im Modul bleiben, ein Betrieb mit drei Nutzern und langzyklischem Projektgeschäft kann ein eigenes System brauchen.

Woraus sich die Kosten zusammensetzen

Preise nennt dieser Artikel nicht, weil sie vom Anbieter, vom Vertragsmodell und vom Datum des Angebots abhängen. Tragen Sie die Felder der Tabelle je Angebot ein; was fehlt, notieren Sie als offene Frage im Angebot und nicht als Null.

Kostenfeld	Was Sie eintragen
Lizenz je Nutzer	Betrag je Nutzer und Monat oder Jahr, mit der Rolle, für die er gilt, samt Aufpreis für weitere Rollen
Einrichtung	Betrag für Konfiguration, Vorlagen und Nummernkreise
Schnittstelle	einmalig für den Aufbau, laufend für Betrieb und Änderungen
Testumgebung	Betrag für eine Umgebung, in der Sie testen können
Schulung und Einarbeitung	Betrag je Tag oder Paket, mit der Zahl der Teilnehmenden
Datenübernahme	Betrag für Übernahme und Abgleich der Anfangsbestände
Laufzeit und Kündigung	Laufzeit, Kündigungsfrist und Kopplung an den ERP-Vertrag
Doppelte Pflege	Aufwand, bis eine führende Stelle je Feld feststeht und gelebt wird

Zwei Systeme bedeuten zwei Betriebsaufgaben und eine Schnittstelle, die selbst gepflegt werden will. Ob daraus ein oder zwei Verträge werden, wie viele Lizenzen nötig sind und ob die CRM-Funktionen in Ihrer ERP-Lizenz enthalten sind oder je Nutzer berechnet werden, klären Sie im Angebot.

Warnsignale in Angebot und Vertrag

• Der Nutzerpreis steigt mit jeder Rolle, und die Rolle für den Außendienst ist nicht enthalten.
• Der Abgleich läuft nur in eine Richtung, und eine Rückmeldung zu übernommenen Belegen fehlt.
• Ein vollständiger Auszug lässt sich nicht beauftragen, sichtbar sind die Daten nur am Bildschirm.
• Die Laufzeit des CRM ist länger als die des ERP-Vertrags, ohne Kündigungsrecht.
• Die Schnittstelle wird je Feld oder je Aufruf zusätzlich zur Lizenz berechnet.
• Eine Testumgebung fehlt, oder Tests sollen im Echtsystem laufen.
• Der Anbieter nennt keine Frist, innerhalb derer er die Daten nach Vertragsende herausgibt.

So vergleichen Sie in fünf Schritten

1. Bestimmen Sie die drei Größen Vertriebsablauf, Nutzerzahl und Integrationstiefe und ordnen Sie Ihren Betrieb in die Entscheidungstabelle ein.
2. Listen Sie die Datenarten mit ihrer führenden Stelle auf (Verantwortung für die Stammdatenpflege) und prüfen Sie die Erkennung doppelter Kunden (Dubletten im Kundenstamm).
3. Fordern Sie für beide Bauformen dieselben Angaben an: Kriterien, Kostenfelder und Warnsignale, jeweils mit Datum.
4. Testen Sie drei Fälle in einer Demo mit Ihren Zahlen: den längsten Verkaufsfall, einen Außendienstbesuch ohne Netz und eine Übergabe vom Angebot zum Auftrag.
5. Prüfen Sie vor der Unterschrift die Funktionen und Rechte der Anbindung (Offene ERP-Schnittstelle prüfen) und den Schnittstellentest vor dem Start.