SLA im ERP-Vertrag: Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Strafen

Worum es bei der Auswahl geht

Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist der Teil des Betreuungs- oder Hostingvertrags, der messbare Leistungen des Anbieters festhält: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Behebungszeit und die Folge, wenn ein Wert verfehlt wird.

Zwei Betriebsmodelle sind zu trennen, und der mögliche Leistungsumfang folgt der Verantwortungsteilung. Betreibt der Anbieter das ERP auf seiner Infrastruktur, kann er Verfügbarkeits- und Wiederanlaufwerte zusagen. Stellen Sie Hardware, Netz und Strom selbst, klären Sie, für welchen Teil der Kette der Anbieter einen Wert übernimmt (Anwendung, Datenbank, Schnittstellen) und welche Zeiten für Support, Wartung und Updates gelten; Ausfälle von Hardware, Netz und Strom liegen dann in Ihrer Verantwortung.

Ein Zertifikat über ein Service-Managementsystem nach ISO/IEC 20000-1 sagt, dass der Anbieter ein Managementsystem für seine Dienste betreibt; die Norm ist kostenpflichtig und wird hier nur benannt. Nach der Darstellung des DIN e. V. werden DIN-Normen erst bindend, wenn sie Vertragsinhalt sind oder der Gesetzgeber sie zwingend vorschreibt. Das Zertifikat ersetzt deshalb keine Zeile im SLA.

Eine Erhebung über am Markt vereinbarte Werte haben wir nicht geführt; die Tabellen sind Raster für Ihre Verhandlung. Anbieter und Produkte nennt der Artikel nicht.

Diese Kriterien zählen

Acht Punkte entscheiden, ob eine Zusage später prüfbar ist. Die Reihenfolge ist unsere Priorisierung (redaktionelle Einschätzung), keine Norm.

Kriterium	Warum es zählt	Wie Sie es prüfen	Frage an den Anbieter
Messfenster und Servicezeit	Ein Prozentwert ohne Zeitraum und Uhrzeiten lässt sich nicht nachrechnen	Rechnen Sie den Wert mit der Tabelle unten in Minuten Ihrer Servicezeit um	Auf welchen Zeitraum und welche Uhrzeiten bezieht sich der Wert, und wie viele Minuten Ausfall erlaubt er?
Ausfallbegriff und Messung	Ob langsame Antwortzeiten und Teilausfälle mitzählen, entscheidet das Ergebnis	Legen Sie fest, welche Zustände als Ausfall zählen, und lassen Sie die Messmethode beschreiben	Mit welchem Werkzeug messen Sie, und kann ich die Messdaten selbst abrufen?
Reaktions- und Behebungszeit je Priorität	Getrennte Fristen richten die Bereitschaft an der Wirkung des Vorfalls aus	Prüfen Sie die Stufen an zwei echten Vorfällen der letzten zwölf Monate	Ab wann läuft die Frist, und was gilt als erste inhaltliche Rückmeldung?
Wiederanlaufzeit und Datenverlust	Ein Durchschnittswert begrenzt keinen einzelnen Ausfall	Vergleichen Sie die zugesagte Wiederanlaufzeit mit der Ausfallzeit, die Ihr Kernprozess verträgt	Wie lange dauert die Wiederherstellung nach einem Totalausfall, und wie viel Datenverlust entsteht dabei?
Reporting und Rohdaten	Ohne Messbericht bleibt die Zusage eine Zusage	Verlangen Sie ein Muster des Monatsberichts vor Vertragsabschluss	Welche Angaben enthält der Bericht, und wie lange kann ich die Rohdaten einsehen?
Gutschrift bei Verfehlen	Ohne Bezugsgröße, Satz und Deckel ist die Folge nicht berechenbar	Rechnen Sie die Gutschrift für einen Ausfall von vier Stunden durch	Auf welche Gebühr bezieht sich die Gutschrift, und wird sie von selbst verrechnet?
Ausnahmen und Wartungsfenster	Ein weiter Ausnahmekatalog hebt die Zusage auf	Zählen Sie die Ausnahmen und begrenzen Sie geplante Wartung mit Dauer und Ankündigungsfrist	Welche Fälle sind ausgenommen, und wie viele geplante Wartungsstunden erlaubt der Vertrag im Monat?
Zugriff des Supports	Wer fern auf Produktivdaten zugreift, braucht Regeln für Anlass, Protokoll und Freigabe	Klären Sie, unter welchem Vertrag der Zugriff erfolgt und wie er protokolliert wird	Wie meldet sich der Support an, und wer erteilt die Freigabe für einen Zugriff?

Verfügbarkeit: Was ein Prozentwert in Minuten bedeutet

Die Verfügbarkeit wird als Verhältnis gemessen: vereinbarte Servicezeit minus Ausfallzeit, geteilt durch die vereinbarte Servicezeit. Beide Größen in Minuten, beide auf denselben Zeitraum bezogen. Ohne diese Bezugsgröße ist der Prozentwert nicht prüfbar.

Die folgende Tabelle rechnet Prozentwerte in Ausfallzeit um. Bezugsgrößen: ein Jahr mit 365 Tagen hat 525.600 Minuten, ein Monat mit 30 Tagen 43.200 Minuten, eine Woche 10.080 Minuten. Die Werte sind gerundet; ein Schaltjahr oder eine kürzere Servicezeit ändern sie.

Verfügbarkeit	Ausfall pro Jahr (365 Tage)	Ausfall pro 30 Tage	Ausfall pro Woche (7 Tage)
99,99 Prozent	53 Minuten	4 Minuten	1 Minute
99,95 Prozent	4 Stunden 23 Minuten	22 Minuten	5 Minuten
99,9 Prozent	8 Stunden 46 Minuten	43 Minuten	10 Minuten
99,5 Prozent	43 Stunden 48 Minuten	3 Stunden 36 Minuten	50 Minuten
99,0 Prozent	87 Stunden 36 Minuten	7 Stunden 12 Minuten	1 Stunde 41 Minuten
98,0 Prozent	175 Stunden 12 Minuten	14 Stunden 24 Minuten	3 Stunden 22 Minuten

Der BSI-Standard 200-4 nennt dieselbe Rechnung in seinem Beispiel für eine ERP-Anwendung: 99,9 Prozent Verfügbarkeit, bezogen auf das Geschäftsjahr, entsprechen 8,76 Stunden maximaler Ausfalldauer pro Jahr in Summe für alle Ausfälle (Kapitel 2.4.1). Der Standard enthält Empfehlungen und verlangt, sie an die eigenen rechtlichen, regulatorischen und vertraglichen Rahmenbedingungen anzupassen (Kapitel 1.3); eine Zertifizierung zu diesem Standard ist nach Angaben des BSI derzeit nicht geplant.

Dieselbe Prozentzahl bedeutet je nach Messfenster etwas anderes. Vereinbaren Sie eine Servicezeit von Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr, sind das 10 Stunden pro Tag und 3.000 Minuten pro Woche. 99,5 Prozent erlauben darin 15 Minuten Ausfall pro Woche, 99,9 Prozent 3 Minuten. Wird derselbe Wert gegen die Kalenderwoche mit 10.080 Minuten gemessen, stehen 50 Minuten beziehungsweise 10 Minuten zur Verfügung. Schreiben Sie Servicezeit und Messbezug deshalb in den Vertrag; die allgemeine Umrechnung steht in Verfügbarkeit in Stunden umrechnen.

Reaktions- und Behebungszeiten nach Priorität

Reaktionszeit ist die Zeit von Ihrer Meldung bis zur ersten inhaltlichen Rückmeldung des Supports; sie sagt nichts über die Lösung. Behebungszeit ist die Zeit bis zur Wiederherstellung der Nutzbarkeit, nicht bis zur Behebung der Ursache. Davon getrennt ist die Wiederanlaufzeit (Recovery Time Objective, RTO) nach einem Totalausfall: die Zeit vom Ausrufen des Notfalls bis zum Wiederanlauf des Systems.

Die Tabelle nennt Prioritäten mit Beispielwerten. Sie sind für die Verhandlung gedacht, nicht als Marktübersicht.

Priorität	Beispiel für die Stufe	Reaktionszeit	Behebungszeit	Uhr
1	Kernprozess steht: Kundenauftrag, Rechnung oder Wareneingang nicht möglich	30 Minuten	4 Stunden	durchgehend
2	Eine Funktion blockiert, ein Ausweichweg ist vorhanden	2 Stunden	1 Arbeitstag	Servicezeit
3	Störung ohne Blockade, etwa ein falscher Ausdruck	1 Arbeitstag	nächster geplanter Termin	Servicezeit
4	Frage oder Änderungswunsch	3 Arbeitstage	nach Auftrag	Servicezeit

Bei Priorität 1 mit der Uhr „durchgehend“ läuft die kurze Reaktionszeit auch nachts und am Wochenende. Bleibt die Frist in einer Servicezeit von Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr, ist sie an fünf Tagen pro Woche erreichbar; eine Störung am Freitagabend kann dann bis Montag offen bleiben. Prüfen Sie beide Varianten mit demselben Vorfall, bevor Sie die Stufe wählen.

Durchschnittsverfügbarkeit und Wiederanlaufzeit sagen Unterschiedliches. Im Beispiel des BSI-Standards darf der Geschäftsprozess höchstens sechs Stunden ausfallen, also muss das ERP innerhalb von vier Stunden wieder laufen, damit zwei Stunden für Alarmierung und Inbetriebnahme bleiben. Die geforderte Wiederanlaufzeit ist damit strenger als die zugesagten 99,9 Prozent, die über das Jahr gerechnet 8,76 Stunden erlauben; nach dem Standard muss die Wiederanlaufzeit zwingend kürzer sein als die maximal tolerierbare Ausfallzeit des Geschäftsprozesses (Kapitel 7).

Legen Sie deshalb zuerst die tolerierbare Ausfallzeit je Kernprozess fest, leiten Sie daraus die Wiederanlaufzeit ab und vergleichen Sie sie mit dem Wert im Vertrag. Nach dem BSI-Standard gehört zu diesem Vergleich die Prüfung, ob der Vertrag oder das SLA Aussagen zur Machbarkeit der Wiederanlaufzeit enthält (Kapitel 8.2); verlangen Sie diese Aussage schriftlich und stützen Sie sie auf einen Test, wie er in Wiederherstellung testen beschrieben ist. Was ein Ausfall kostet und wie er sich in RTO und RPO übersetzt, rechnet RTO, RPO und Ausfallkosten berechnen vor.

Gutschriften und Strafen

Auch die Gutschrift braucht eine Bezugsgröße. Die Tabelle zeigt ein Beispielraster auf die Monatsgebühr des betroffenen Dienstes.

Verfehltes Kriterium	Beispielhafte Gutschrift	Bezugsgröße
Verfügbarkeit unter dem Ziel, Abweichung bis 0,1 Prozentpunkte	2 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
Abweichung über 0,1 bis 0,5 Prozentpunkte	5 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
Abweichung über 0,5 Prozentpunkte	10 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
Reaktionszeit der Priorität 1 um eine angefangene Stunde verfehlt	1 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
Behebungszeit der Priorität 1 um eine angefangene Stunde verfehlt	3 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
Deckel je Monat	20 Prozent	Monatsgebühr des betroffenen Dienstes

Drei Fragen entscheiden, ob die Gutschrift wirkt: Greift sie ohne Nachweis eines Schadens, oder ersetzt sie nur einen bezifferten Schaden? Wird sie automatisch mit der nächsten Rechnung verrechnet? Und welche Gebühr ist die Bezugsgröße, wenn der Dienst aus mehreren Positionen besteht?

Eine Gutschrift von 5 Prozent einer Monatsgebühr von 400 Euro sind 20 Euro (Beispielrechnung). Die Gutschrift ist eine Steuerungsgröße, kein Ersatz für den Schaden. Prüfen Sie, ob bei wiederholtem Verfehlen ein Kündigungs- oder Wechselrecht dazukommt.

Die Höhe einer Strafe begrenzt jedes Land anders.

In Deutschland ist eine Strafe für nicht gehörige Erfüllung verwirkt, wenn der Schuldner in Verzug kommt (§ 339 Satz 1 BGB). Eine unverhältnismäßig hohe Strafe kann der Schuldner nach § 343 Abs. 1 BGB durch Urteil herabsetzen lassen; ist er Kaufmann und hat er die Strafe im Betrieb seines Handelsgewerbes versprochen, ist diese Herabsetzung nach § 348 HGB ausgeschlossen. Für Allgemeine Geschäftsbedingungen gilt daneben die Inhaltskontrolle nach § 307 BGB, die auch gegenüber einem Unternehmer eingreift (§ 310 Abs. 1 BGB); § 309 BGB und § 308 Nr. 1, 2 bis 9 BGB finden dort nach § 310 Abs. 1 Satz 1 BGB keine Anwendung. Nicht ausgeschlossen und damit weiter anwendbar bleiben § 308 Nr. 1a (Zahlungsfrist) und Nr. 1b (Überprüfungs- und Abnahmefrist) BGB.

In Österreich ist eine Konventionalstrafe zulässig (§ 1336 Abs. 1 ABGB, geltende Fassung seit 1. Jänner 2007). Erweist der Schuldner den Betrag als übermäßig, hat der Richter ihn zu mäßigen (§ 1336 Abs. 2 ABGB); für die Nichteinhaltung der Erfüllungszeit kann die Strafe neben der Erfüllung gefordert werden. In Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist eine Klausel nichtig, die keinen Teil der beiderseitigen Hauptleistungen festlegt und einen Teil gröblich benachteiligt (§ 879 Abs. 3 ABGB).

In der Schweiz hat der Richter eine übermäßig hohe Konventionalstrafe nach seinem Ermessen herabzusetzen (Art. 163 Abs. 3 OR); die Herabsetzung ist Pflicht, das Ermessen betrifft die angemessene Höhe. Die Strafe ist auch verfallen, wenn kein Schaden entstanden ist (Art. 161 Abs. 1 OR), und eine Strafe für die Nichteinhaltung der Erfüllungszeit kann neben der Erfüllung gefordert werden, solange der Gläubiger nicht ausdrücklich verzichtet oder die Erfüllung vorbehaltlos annimmt (Art. 160 Abs. 2 OR). Ein im Voraus erklärter Ausschluss der Haftung für rechtswidrige Absicht oder grobe Fahrlässigkeit ist nichtig (Art. 100 Abs. 1 OR). Gelesen in der konsolidierten Fassung des OR mit Stand 1. Oktober 2026.

Ob die Gutschrift weitergehende Ansprüche ausschließt, steht ausdrücklich im Vertrag; ob Sie eine Strafe, eine Gutschrift oder einen pauschalierten Schadensersatz formulieren, ändert die Rechtsfolge. Klären Sie das vor Unterschrift mit Ihrer Rechtsberatung. Welche Klauseln daneben zählen, behandeln ERP-Vertrag in Deutschland prüfen, ERP-Vertrag in Österreich prüfen und ERP-Vertrag in der Schweiz prüfen.

Woraus sich die Kosten zusammensetzen

Wo ein Service-Level im Preis auftaucht, steht im Angebot. Fragen Sie je Angebot: Welche Position trägt welchen Anteil, und was ist ihre Bezugsgröße (je Benutzer, je Instanz, je Stunde, je Vorfall)? Ändert sich die Pauschale, wenn Sie kürzere Reaktionszeiten oder eine Bereitschaft rund um die Uhr verlangen? Sind Messbericht und Wiederherstellungstest in der Pauschale enthalten oder kosten sie zusätzlich, und wie verändern sich Laufzeit, Kündigungsfrist und Pauschale bei einer Anpassung? Nehmen Sie die Antworten in dieselbe Anlage wie die Service-Level. Ein Rechenmodell über fünf Jahre steht in ERP-Gesamtkosten über fünf Jahre, die Abgrenzung der Wartungsleistungen in ERP-Wartungsvertrag prüfen.

Warnsignale in Angebot und Vertrag

• Ein Prozentwert ohne Messfenster, Ausfallbegriff und Messmethode.
• Eine Reaktionszeit ohne Anfangszeitpunkt und ohne Regel für die Zeit, in der Sie eine Rückfrage beantworten.
• Geplante Wartung ohne Obergrenze pro Monat und ohne Ankündigungsfrist.
• Ein Ausnahmekatalog, der Ausfälle durch Updates, Schnittstellen oder Dritte vollständig ausnimmt.
• Der Messbericht fehlt im Angebot; Angaben zur Verfügbarkeit gibt es auf Anfrage.
• Die Gutschrift ist die einzige Rechtsfolge; bei wiederholtem Verfehlen gibt es kein Kündigungsrecht.
• Eine Wiederanlaufzeit, die im Vertrag steht, aber nie getestet wurde.

Welche Kriterien für welchen Betrieb

Welches Kriterium zuerst zu prüfen ist, hängt davon ab, was bei einem Ausfall zuerst steht. Die Zuordnung ist unsere Priorisierung (redaktionelle Einschätzung).

Betrieb	Was am schwersten wiegt	Was Sie zuerst prüfen
Handel mit Kasse	Der Kassen- und Kundenbetrieb bricht sofort auf	Behebungszeit der Priorität 1 und das Papierverfahren für den Ausfall (Notfallplan für den ERP-Ausfall)
Fertigung in zwei Schichten	Steht die Rückmeldung, steht die Werkstatt	Reaktionszeit während der Schicht: Läuft die Frist nachts und am Wochenende weiter?
Projektdienstleistung	Erfasste Zeiten tragen die Rechnung	Reaktionszeit der Priorität 1 und eine Frist, die ohne Ihre Rückfrage weiterläuft
Buchhaltung mit Abschlussterminen	In der Abschlusswoche ist jeder Ausfalltag ein Terminproblem	Verfügbarkeit und Ausnahmen in der Abschlusswoche; Wartungsfenster außerhalb
Saisonbetrieb	Die Spitzenwoche trägt den Ertrag des Jahres	Verfügbarkeit in der Saison und Supportkapazität zu Spitzenzeiten

So vergleichen Sie in fünf Schritten

1. Bestimmen Sie je Kernprozess die tolerierbare Ausfallzeit; daraus leiten Sie die geforderte Wiederanlaufzeit ab und erst danach einen Verfügbarkeitswert.
2. Rechnen Sie jeden angebotenen Prozentwert in Minuten Ihrer Servicezeit um und schreiben Sie Messfenster, Ausfallbegriff und Messmethode daneben.
3. Übersetzen Sie Ihre zwei schwersten Vorfälle der letzten zwölf Monate in Prioritäten; legen Sie je Priorität Reaktionszeit, Behebungszeit, Uhr und Eskalationsweg fest.
4. Tragen Sie Gutschrift, Bezugsgröße und Deckel je Kriterium in eine Zeile ein und markieren Sie, welcher Wert ohne Nachweis eines Schadens greift.
5. Verlangen Sie ein Muster des Messberichts und einen Wiederherstellungstest, und nehmen Sie die Werte in dieselbe Anlage wie den Vertrag auf; streichen Sie Positionen, zu denen es keinen Nachweis gibt.

Die Tabellen dieses Artikels sind Verhandlungsraster, keine Messergebnisse: Jeder Wert gehört vor der Unterschrift durchgerechnet und mit dem Anbieter vereinbart. Welche Werte Ihr Betrieb braucht, folgt aus der Ausfallzeit, die Ihre Kernprozesse vertragen.