Verfügbarkeit 99,5 oder 99,9 Prozent: Was heißt das in Stunden?

Eine Verfügbarkeitszusage hat zwei Hälften. Die Prozentzahl steht im Angebot; wie viele Stunden Ausfall sie erlaubt, ergibt sich aus dem Bezugszeitraum und den ausgenommenen Zeiten. Ob eine solche Zusage gilt, hängt an einer Servicevereinbarung, die sie trägt — beim gehosteten Dienst ebenso wie beim Betrieb im eigenen Haus durch einen Dienstleister.

Was die Quote in Stunden heißt

Verfügbarkeit ist der Anteil der Bezugszeit, in der ein Dienst nutzbar ist. Ein Kalenderjahr hat 365 Tage zu je 24 Stunden, also 8.760 Stunden; ein Prozent davon sind 87,6 Stunden. Die Tabelle rechnet sechs Quoten um; als Monat setzt sie 30 Tage an (720 Stunden), weil ein Kalendermonat 28 bis 31 Tage hat.

Verfügbarkeit	Ausfallzeit je Jahr (8.760 Stunden)	Ausfallzeit je Monat (30 Tage, 720 Stunden)
99,999 Prozent	bis zu 6 Minuten	unter 1 Minute (0,43 Minuten)
99,99 Prozent	bis zu 53 Minuten	5 Minuten (4,32 Minuten)
99,9 Prozent	bis zu 9 Stunden	44 Minuten (43,2 Minuten)
99,5 Prozent	43,8 Stunden	3 Stunden 36 Minuten
99,0 Prozent	bis zu 88 Stunden	7 Stunden 12 Minuten
95,0 Prozent	bis zu 438 Stunden	36 Stunden

Die Jahreswerte stehen in der Tabelle der Verfügbarkeitsklassen, die der Kriterienkatalog C5:2026 des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) im Kriterium GC-04 nennt; das BSI rundet auf ganze Stunden oder Minuten auf. Die Zeile 99,5 Prozent und alle Monatswerte sind eigene Rechnungen für 720 Stunden (99,5 Prozent: 8.760 × 0,5 ÷ 100 = 43,8).

Die Quote allein sagt nichts über Ihren Betrieb. Arbeitet er Montag bis Freitag sieben bis neunzehn Uhr, also 250 Tage zu zwölf Stunden (3.000 Stunden im Jahr), erlauben ihm 99,9 Prozent nur 3 Stunden Ausfall, 99,5 Prozent 15 Stunden und 99,0 Prozent 30 Stunden. Ein Ausfall am Sonntagnachmittag zählt dagegen nicht gegen die Quote, wenn nur die Servicezeit einbezogen ist. Fragen Sie deshalb nach dem Bezugszeitraum, nicht nur nach der Zahl.

C5 ist ein Kriterienkatalog und kein Gesetz: Nach der FAQ des BSI hat er für Cloud-Anbieter und Cloud-Kunden grundsätzlich empfehlenden Charakter, und nach Abschnitt 3.5 sind seine Kriterien auf Prüfaufträge mit Stichtag ab 1. Juni 2027 anzuwenden, eine frühere Anwendung ist zulässig; für Aufträge, deren Zeitraum vorher beginnt, gilt die vorherige Fassung C5:2020. Der BSI-IT-Grundschutz verlangt eine Sicherheitsrichtlinie, die das festgelegte Schutzniveau auch zur Verfügbarkeit dokumentiert (OPS.2.2.A2, Basis-Anforderung), eine Service-Definition für jeden Cloud-Dienst (A3, Basis-Anforderung) und die sorgfältige Prüfung der Service-Beschreibungen des Anbieters (A8, Soll-Anforderung). Beide Werke binden nur, soweit Gesetz oder Vertrag auf sie verweisen.

Was Sie vorab brauchen

• die Servicevereinbarung mit Zusage, Bezugszeitraum, den Definitionen von Ausfall und Wartungsfenster, dem Verzeichnis, auf das sie für die Wartungsfenster verweist, und der Angabe, ob die Werte verbindlich sind
• die Monatsgebühr des betroffenen Dienstes
• die kritischen Zeiten Ihres Betriebs und einen Euro-Wert für den Schaden je Ausfallstunde
• ein Ausfallprotokoll mit Datum, Uhrzeit, Dauer, Symptom und betroffenen Arbeitsplätzen
• die Vertragskette: direkt beim Anbieter gekauft oder über einen Partner

Schritt für Schritt: von der Quote zur Gutschrift

Schritt 1: Bezugszeitraum und Ausfallbegriff nachlesen

Suchen Sie die Begriffe für den Zeitraum, die Rechnung der Verfügbarkeit und den Ausfall. Die beiden Servicevereinbarungen im Quellenverzeichnis zeigen, wie unterschiedlich das aussieht. In der Vereinbarung für Cloud-Anwendungen gelten die Minuten des Kalendermonats; ausgenommene Zeiten fallen aus Zähler und Nenner. Die Vereinbarung für Rechenkapazität hält die Ausfalldefinition enger: Eine einzelne Instanz ist ausgefallen, wenn sie keine Verbindung nach außen hat; ein langsamer, aber antwortender Dienst ist danach nicht betroffen (Ursachen langsamer ERP-Masken).

Schritt 2: Ausfallzeit in Stunden umrechnen

Ausfallzeit = Bezugszeit × (100 − zugesagte Quote) ÷ 100. Beispielrechnung: 99,7 Prozent in einem Monat mit 720 Stunden sind 720 × 0,3 ÷ 100 = 2,16 Stunden; auf 3.000 Stunden Servicezeit sind es 9 Stunden.

Schritt 3: Ausschlüsse aus der Vereinbarung abschreiben

Die Zusage gilt nicht für jede Minute ohne Dienst. Die beiden geöffneten Vereinbarungen nehmen diese Zeiten aus; schreiben Sie Ihre Fassung ab und rechnen Sie die Stunden je Jahr daneben.

Ausgenommene Zeit	Was sie in Stunden bedeutet
Wartungsfenster: die wöchentlichen Fenster, die das Verzeichnis benennt, auf das die Vereinbarung verweist (Cloud-Anwendungen)	Dauer des Fensters; Beispielrechnung: vier Stunden pro Woche sind 208 Stunden im Jahr, das sind 2,4 Prozent der 8.760 Jahresstunden
Größeres Upgrade-Fenster aus demselben Verzeichnis, dem Kunden mindestens fünf Geschäftstage vorher angekündigt (Cloud-Anwendungen)	Dauer des Fensters; ohne rechtzeitige Ankündigung ist das Fenster nicht ausgenommen und zählt als Ausfall
Ereignisse außerhalb des zumutbar beherrschbaren Einflussbereichs: unvorhersehbare und unabwendbare Ereignisse (Cloud-Anwendungen), höhere Gewalt und Probleme des Internetzugangs jenseits der Systemgrenze (Rechenkapazität)	Dauer des Ereignisses
Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, seine Geräte, Software oder sonstige Technik (Rechenkapazität)	Dauer der Störung
Aussetzung oder Kündigung des Nutzungsrechts durch den Anbieter (Rechenkapazität)	Dauer der Sperre

Zwei Wirkungen wiegen schwerer als die Nachkommastelle. Erstens: Fallen ausgenommene Zeiten aus Zähler und Nenner, kann die gemeldete Verfügbarkeit 100 Prozent betragen, obwohl der Dienst im Wartungsfenster nicht nutzbar war. Zweitens: Vier Stunden Wartung pro Woche sind 208 Stunden im Jahr, mehr als die 43,8 Stunden, die eine Zusage von 99,5 Prozent erlaubt. Ausschlaggebend ist die Vereinbarung, nicht die Planung: Nur ein Fenster, das die Vereinbarung ausnimmt — im Verzeichnis benannt oder rechtzeitig angekündigt —, fällt aus der Rechnung. Ein geplantes Wartungsfenster ohne diese Grundlage zählt als Ausfall und kann sogar eine Gutschrift auslösen.

Schritt 4: Gutschriftmechanik nachrechnen

Sechs Angaben entscheiden über die Gutschrift: Rechenweg (fester Anteil je Prozentpunkt oder Stufen), Basis (Monatsgebühr des Dienstes oder ganze Monatsrechnung), Deckel, Frist und Form, geforderter Nachweis und die Stelle, die sie schuldet — bei einem Partnervertrag also der Partner.

Zwei im Quellenverzeichnis genannte Servicevereinbarungen zeigen beide Wege. Die Vereinbarung für Cloud-Anwendungen (Fassung v.8-2021) rechnet laufend: zwei Prozent der Monatsgebühr je Prozentpunkt unter der Zusage von 99,7 Prozent, höchstens 100 Prozent; der Antrag läuft über einen dokumentierten Supportfall binnen 30 Geschäftstagen nach Monatsende. Die Vereinbarung für Rechenkapazität (Fassung vom 25. Mai 2022) rechnet in Stufen, für eine einzelne Instanz mit der Zusage von 99,5 Prozent: 10 Prozent der Monatsrechnung für diese Instanz bei einer Verfügbarkeit unter 99,5 bis 99,0 Prozent, 30 Prozent unter 99,0 bis 95,0 Prozent, 100 Prozent darunter; der Antrag muss bis zum Ende des zweiten Abrechnungszyklus nach dem Vorfall eingehen und Angaben zu Zeiten, Region, Ressourcen und Protokollen enthalten. Eine Instanz, die in einer Stunde mehr als sechs Minuten nicht verfügbar war, wird für diese Stunde nicht berechnet — ohne Antrag. Gutschriften werden mit künftigen Rechnungen verrechnet (Cloud-Anwendungen) beziehungsweise begründen keinen Anspruch auf Rückzahlung (Rechenkapazität).

Prüfen Sie, ob die Staffel nur volle Prozentpunkte zählt: Dann bringt ein Rückstand von 0,7 Prozentpunkten keine Gutschrift; die laufende Rechnung ergibt 1,4 Prozent der Monatsgebühr. Fragen Sie das beim Anbieter nach.

Schritt 5: Ausfall selbst protokollieren

In der Vereinbarung für Rechenkapazität entscheidet der Antrag: Fehlen die Angaben, entfällt die Gutschrift. Führen Sie deshalb ein Protokoll mit Beginn und Ende samt Zeitzone, Standort, Symptom, Fehlermeldung, Ticketnummer und Auswirkung im Betrieb; die Zeitangaben dafür liefern die Zeitstempel aus Ihrer ERP-Protokollierung, die Fensterzeiten der Vereinbarung für Cloud-Anwendungen stehen in UTC. Den monatlichen Verfügbarkeitsbericht der Vereinbarung für Cloud-Anwendungen fordern Sie über den Ansprechpartner oder den Dienst an.

Schritt 6: Gutschrift gegen den eigenen Schaden stellen

Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen: Zusage 99,7 Prozent je Kalendermonat, Monatsgebühr 1.200 Euro, Gutschrift zwei Prozent je Prozentpunkt. Im Monat mit 720 Stunden sind 5,76 Stunden ausgefallen, die Ist-Verfügbarkeit liegt bei 99,2 Prozent (714,24 von 720 Stunden), der Abstand zur Zusage bei 0,5 Prozentpunkten. Die Gutschrift beträgt 0,5 × 2 = 1 Prozent der Monatsgebühr, also 12,00 Euro. Mit 480 Euro je Stunde (Wert aus der Beispielrechnung des Artikels Ausfallkosten je Stunde) ergibt sie einen Schaden von 5,76 × 480 = 2.764,80 Euro. Die Gutschrift deckt davon 12,00 ÷ 2.764,80 = 0,43 Prozent.

Die Gutschrift hängt an der Monatsgebühr, Ihr Schaden an der eigenen Wertschöpfung. Ob über die Gutschrift hinaus etwas zu holen ist, entscheidet Ihre Vereinbarung, nicht die Verfügbarkeitszusage: Die geöffnete Vereinbarung für Rechenkapazität bezeichnet Gutschriften vorbehaltlich abweichender Regeln im Hauptvertrag als alleinigen Rechtsbehelf, die geöffnete Vereinbarung für Cloud-Anwendungen entscheidet diese Frage nicht. Rechnen Sie den Rest deshalb als eigenes Risiko und halten Sie den Notfallplan für den ERP-Ausfall und eine anbieterunabhängige Kopie der ERP-Daten bereit.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Sie nennen die Ausfallzeit je Jahr und je Monat, mit dem Bezugszeitraum daneben.
• Die ausgenommenen Zeiten stehen wörtlich in Ihrer Akte, mit der Fundstelle, dem Verzeichnis der Wartungsfenster und der Stundenzahl je Jahr.
• Sie wissen, welche Fenster die Vereinbarung ausnimmt und für welche sie eine Ankündigungsfrist verlangt.
• Sie wissen, ob die Werte verbindlich sind; C5:2026 verlangt den Hinweis, wenn es nur unverbindliche Durchschnittswerte sind (GC-02).
• Rechenweg, Basis, Deckel, Frist, Nachweis und die Stelle der Geltendmachung sind ausgeschrieben.
• Sie haben geprüft, ob Ihre Vereinbarung über die Gutschrift hinausgehende Ansprüche ausschließt.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Mögliche Ursache	Umgang
Die gemeldete Verfügbarkeit ist 100 Prozent, obwohl der Betrieb stillstand	Der Stillstand fiel in ein Fenster, das die Vereinbarung ausnimmt (im Verzeichnis benannt oder rechtzeitig angekündigt)	Ausschlussliste prüfen, die Zeiten dem eigenen Bedarf gegenüberstellen und für nicht ausgenommene Fenster die Gutschrift verlangen
Die Gutschrift bleibt aus	Frist versäumt oder Nachweis unvollständig	Frist notieren und das Protokoll innerhalb der Frist mit allen geforderten Angaben einreichen
Die Gutschrift ist kleiner als erwartet	Stufenregel statt laufender Rechnung, oder die Basis ist nur eine Teilgebühr	Basis und Schwellen aus der Vereinbarung neben die Rechnung legen

Wann Sie Hilfe holen sollten

Ihre Rechtsberatung gehört dazu, wenn eine Gutschrift streitig ist oder Sie prüfen wollen, ob Ihr Hauptvertrag mehr als die Gutschrift zusagt; die beiden geöffneten Vereinbarungen beantworten diese Frage nicht oder nur für ihren eigenen Regelungsbereich. Den Anbieter brauchen Sie, wenn die Definitionen nicht zu Ihrer Messung passen oder die benannten Wartungsfenster nicht zu Ihren kritischen Zeiten. Reicht die Zusage für Ihre kritischen Zeiten nicht, folgt daraus die eigene Vorsorge, gerechnet mit den Ausfallkosten je Stunde.