SLA (Vereinbarte Leistungsgüte im Betrieb)
Kurz gesagt
Ein SLA (Service Level Agreement) regelt schriftlich, welche Leistungsgüte ein Anbieter für ERP-Betrieb und Support zusagt und wie sie gemessen wird. In die Vereinbarung gehören Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit, jede mit Bezugszeitraum, Servicezeit und Messpunkt; ohne diese drei Angaben ist kein Prozentwert und keine Frist prüfbar. ITIL ist ein Best-Practice-Rahmenwerk, dessen Anwendung die Vereinbarung regelt; ISO/IEC 20000-1:2018 stellt Anforderungen an ein Servicemanagementsystem und dient als Grundlage einer Zertifizierung.
Das Wichtigste
- Ein SLA verbindet jeden Wert mit Bezugszeitraum, Servicezeit und Messpunkt.
- Verfügbarkeit ist Bezugszeit minus Ausfallzeit, geteilt durch die Bezugszeit.
- Reaktionszeit ist die erste inhaltliche Rückmeldung, nicht die Lösung.
- Wiederherstellungszeit endet mit der Nutzbarkeit, Behebungszeit mit der behobenen Ursache.
- Die Beispielwerte der Tabelle sind Verhandlungsgrößen, keine Marktangaben.
- ITIL ist ein Best-Practice-Rahmenwerk mit Service Level Management als eigener Praxis; ISO/IEC 20000-1:2018 stellt Anforderungen an ein Servicemanagementsystem und dient als Grundlage einer Zertifizierung.
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung über die Leistungsgüte: Für jede zugesagte Größe — Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit — nennt sie den Zielwert, den Bezugszeitraum, die Uhr und den Messpunkt.
Wozu ein SLA im ERP-Betrieb dient
Ein SLA hält fest, wer einen Ausfall melden darf, in welcher Frist sich der Support meldet und wann das System wieder nutzbar sein muss. Es trennt die Zuständigkeiten und legt fest, welche Ausnahmen nicht als Ausfall zählen. Dieser Aufbau passt für einen externen Dienstleister und für eine interne IT; die Prüfpunkte stehen in ERP-Supportvertrag prüfen. Für Deutschland, Österreich und die Schweiz gilt derselbe Aufbau; die Zahlen für Ihren Betrieb legt die Vereinbarung fest.
Diese Messgrößen gehören hinein
Die Tabelle nennt je Größe einen Beispielwert und einen Messweg, den Sie festlegen können. Priorität 1 heißt: ein Kernprozess wie Auftrag, Rechnung oder Wareneingang steht. Die Zahlen sind gewählte Beispiele, keine Marktangaben.
| Messgröße | Beispielwert | So wird gemessen |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 99,9 Prozent je Monat | Ausfallminuten aus Monitoring und Störungsprotokoll, Rest geteilt durch die Bezugszeit |
| Reaktionszeit (Erstreaktion) | 4 Stunden in der Servicezeit | Zeitstempel der Meldung bis zur ersten inhaltlichen Rückmeldung |
| Wiederherstellungszeit | 8 Stunden bei Priorität 1 | Zeitstempel der Meldung bis zur Bestätigung der Nutzbarkeit |
| Behebungszeit | 5 Arbeitstage | Zeitstempel der Meldung bis zur bestätigten Behebung der Ursache (der Ticketabschluss allein belegt sie nicht) |
| Wiederanlaufzeit (RTO) | 6 Stunden nach Totalausfall | Protokoll von Ausfall oder Test: vom Ausrufen des Notfalls bis zum Wiederanlauf |
So wird gemessen
Jeder Wert braucht drei Angaben: Bezugszeitraum (Monat, Quartal oder Jahr), Uhr (durchgehend oder Servicezeit) und Messpunkt. Rechnen Sie nach: 99,9 Prozent eines Monats mit 30 Tagen erlauben 43 Minuten Ausfall, denn 0,1 Prozent von 43.200 Minuten sind 43,2 Minuten (Beispielrechnung); bei 365 Tagen gerechnet sind es 8 Stunden 46 Minuten (525,6 Minuten), bei einem Schaltjahr mit 366 Tagen rund 8 Stunden 47 Minuten (527,0 Minuten). Weitere Prozentwerte stehen in Verfügbarkeit in Stunden umrechnen.
Legen Sie außerdem fest, was als Ausfall gilt. Ob ein geplantes Wartungsfenster mitgezählt wird, entscheidet die Vereinbarung: Ist das Fenster darin benannt und ausgenommen, zählt es nicht als Ausfallzeit; ein unbenanntes Fenster wird mitgezählt. Welche Werte zu Ihrem Vertrag passen, zeigt SLA im ERP-Vertrag.
Woher die Begriffe kommen
ITIL ist das Best-Practice-Rahmenwerk von PeopleCert für digitale Produkte und Services; Service Level Management ist darin eine eigene Praxis und wird als Definieren, Aushandeln und Überwachen von Servicezielen beschrieben. Die Qualifizierung dazu heißt ITIL 4 Practitioner: Service Level Management, daneben führt PeopleCert ITIL in der Version 5. Eine solche Qualifizierung weist Kenntnisse und Fähigkeiten einer Person nach; sie verpflichtet den Anbieter nicht, ITIL im Betrieb umzusetzen. Verbindlich wird ITIL zwischen Anbieter und Auftraggeber über die Vereinbarung: Sagen Sie dort die Anwendung einer Praxis zu, ist sie Vertragsbestandteil.
ISO/IEC 20000-1:2018 ist dagegen eine Anforderungsnorm: Sie legt Anforderungen an die Einrichtung, den Betrieb, die Aufrechterhaltung und die fortlaufende Verbesserung eines Servicemanagementsystems (SMS) fest, einschließlich Planung, Design, Überführung, Erbringung und Verbesserung der Services, mit denen die Serviceanforderungen erfüllt und Wert geliefert werden (Ausgabe September 2018, Änderung Amd 1:2024, Schweizer Übernahme SN ISO/IEC 20000-1:2021). Nach ihrer Zusammenfassung dient sie auch Organisationen oder Dritten, die Konformitätsbewertungen gegen diese Anforderungen vornehmen. Lässt ein Anbieter sein Servicemanagementsystem zertifizieren, weist er damit die Konformität mit den Anforderungen der Norm nach; eine solche Zertifizierung können Sie im Vertrag verlangen. Weder ITIL noch ISO/IEC 20000-1 ist ein Gesetz. Der Normtext ist kostenpflichtig.
Nicht zu verwechseln
Die Servicezeit sagt, wann der Support erreichbar ist, die Verfügbarkeit, welcher Anteil der Zeit das System nutzbar ist. Ein OLA (Operational Level Agreement) ist die Zusage zwischen zwei internen Teams, ein SLA die Zusage gegenüber dem Kunden oder Betreiber. Die Reaktionszeit misst die erste Rückmeldung, die Wiederherstellungszeit das nutzbare System, die Behebungszeit die behobene Ursache. Ein Wartungsvertrag regelt Umfang und Entgelt, ein SLA die Güte der Leistung.