ERP-Supportvertrag prüfen: Prioritäten, Reaktionszeit, Erreichbarkeit

Ein Betreuungsvertrag wird nicht am Tag des Abschlusses geprüft, sondern in dem Moment, in dem eine Störung nicht weitergeht. Dann entscheidet nicht die Freundlichkeit der Hotline, sondern der Weg, den eine Meldung nach dem Vertrag nehmen muss: von der Annahme über die Fachleute des Dienstleisters bis zur Produktentwicklung des Herstellers.

Worum es bei der Prüfung geht

Dieser Artikel prüft den Weg eines Falls, nicht die Verfügbarkeit des Systems. Prozentwerte, Ausfallzeit und Gutschriften behandelt SLA-Kriterien im ERP-Vertrag. Hier stehen sechs Klauseln im Mittelpunkt: Meldeweg und Erreichbarkeit, Servicezeit, Prioritäten und ihre Einstufung, die Fristen je Stufe, der Eskalationsweg bis zur dritten Ebene und die Regel für Anpassungen.

Die Vorfrage lautet, wer die Betreuung überhaupt trägt (ERP-Betreuung intern oder extern). Fall, Stufe und Service Level sind Begriffe der ITIL-Praxis; ITIL ist ein Rahmenwerk von PeopleCert, die aktuelle Fassung heißt ITIL (Version 5), ITIL 4 bleibt im Angebot (Quellen im Verzeichnis). Verbindlich ist für Sie nicht der Name des Rahmenwerks, sondern der Wortlaut Ihres Vertrags.

Anbieter nennt und bewertet dieser Artikel nicht. Der Aufbau des Vertrags ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz derselbe. Alle Zeitangaben in den Tabellen sind Beispielwerte für Ihre Verhandlung, keine Norm und keine Marktübersicht; übernehmen Sie den Wortlaut Ihres Angebots.

Diese Klauseln zählen

Prüfen Sie nicht den Wortlaut allein, sondern die Folge im Betrieb: Wer meldet was, wann beginnt eine Frist, wer bearbeitet, und wie weisen Sie das nach. Die Auswahl und die Reihenfolge der Zeilen sind unsere Prüfreihenfolge (redaktionelle Einschätzung), keine Norm.

Kriterium	Warum es zählt	Wie Sie es prüfen	Frage an den Anbieter
Meldeweg und Fallnummer	Für den Nachweis eines Vorfalls lassen Sie jede Meldung mit Zeitpunkt, Meldendem und Annehmendem festhalten; der IT-Grundschutz empfiehlt einen Meldeprozess für Support- und Fernwartungsanliegen und die Protokollierung der Fernwartungsvorgänge (OPS.1.2.5.A20)	Lassen Sie zwei Vorfälle aus den letzten zwölf Monaten suchen und den Meldeprozess beschreiben	Über welche Wege melde ich, erhält jede Meldung eine Fallnummer, und wo wird der Anruf festgehalten?
Servicezeit, Uhr und Zeitzone	Ohne Uhrzeiten und Kalender ist keine Frist prüfbar	Rechnen Sie eine Störung in Ihrem kritischsten Zeitfenster durch	Von wann bis wann gilt die Servicezeit, in welcher Zeitzone, an welchen Feiertagen nicht?
Sprache der Besetzung	Eine Zusage in Englisch hilft Ihrer Schicht nur, wenn sie sie nutzt	Melden Sie einmal eine echte Frage in der Arbeitssprache Ihres Teams	In welchen Sprachen wird besetzt, und für welche Prioritäten?
Merkmale der Prioritäten	Wer einstuft und wonach, entscheidet über Ihre Frist	Verlangen Sie die Merkmale schriftlich und ordnen Sie zwei echte Fälle zu	Wer stuft ein, nach welchen Merkmalen, bis wann nach der Meldung?
Fristen je Stufe	Erstreaktion und Behebung sind zwei verschiedene Zusagen	Fragen Sie beide Fristen getrennt ab, je Priorität und mit Uhr	Nennen Sie Erstreaktion und Zielzeit für die Behebung getrennt
Umstufung	Stufen ändern sich im Verlauf eines Falls	Lassen Sie die Regel für die Umstufung in den Vertrag schreiben	Wer stuft um, mit welcher Begründung, und wer wird informiert?
Ruhen der Fristen	Eine Frist, die pausiert, solange Sie antworten, misst anderes	Fragen Sie nach den Zeiten, in denen die Frist ruht	Ruht die Frist bei Rückfragen und fehlenden Unterlagen?
Nachweis	Ohne Bericht bleiben Soll und Ist eine Behauptung	Verlangen Sie ein Muster des Monatsberichts und einen Abschlussvermerk je Fall	Welche Angaben enthält der Bericht, und wie lange kann ich Rohdaten einsehen?
Weg zur dritten Ebene	Ob ein Fall die zuständige Entwicklung des Herstellers erreicht, hängt am Eskalationsweg in Ihrem Vertrag	Klären Sie, wie Fehler im Herstellerstandard zur zuständigen Entwicklung eskaliert werden, und lassen Sie diesen Weg schriftlich geben	Wie erreicht ein Fall die Entwicklung, und wer verfolgt ihn dort?

Die Klauseltabelle je Priorität

Die Stufen und Werte legt Ihr Vertrag fest; die folgende Tabelle ist ein Raster, das Sie mit dem Wortlaut Ihres Angebots füllen. Vier Stufen und eine Zeile für Anpassungen. Die Zeitangaben sind Beispielwerte für die Verhandlung, keine Norm und keine Auskunft über den Markt.

Priorität (Beispiel)	Typischer Fall (Beispiel)	Uhr	Erstreaktion (Beispielwert)	Zielzeit für die Behebung (Beispielwert)	Bearbeitende Ebene	Eskalation
1	Stillstand im Kernprozess: Rechnung, Kundenauftrag oder Wareneingang nicht möglich	durchgehend	1 Stunde	4 Stunden	zweite Ebene sofort, Entwicklung bei Ursache im Standard	Telefon bis zur Leitung, Eintrag ins Ausfallprotokoll
2	Kernprozess mit Ausweichweg, etwa manuelle Ersatzlösung für einen Tag	Servicezeit	4 Stunden	2 Arbeitstage	zweite Ebene	Hochstufung auf 1, wenn der Ausweichweg nicht mehr trägt
3	Störung ohne Blockade, etwa ein falscher Ausdruck an einem Arbeitsplatz	Servicezeit	1 Arbeitstag	nächstes Wartungsfenster	zweite Ebene, bei Bedarf mit Herstelleruntersuchung	Sammelrunde und Änderungsliste
4	Frage, Beratung, Änderungswunsch ohne Störung	Servicezeit	3 Arbeitstage	nach Auftrag	Beratung und Fachbereich	Änderungsliste, Angebot vor Ausführung
Anpassung betroffen	Der Fall kann im Standard oder in Ihrer Anpassung liegen	Servicezeit	wie die Stufe der Auswirkung	nach Analyse; die Zusage der dritten Ebene gilt für Sie nur, wenn sie in Ihrem Vertrag steht	Dienstleister analysiert, Entwicklung nur für Standardanteile	schriftliche Feststellung, wessen Code die Ursache trägt

Fristen ohne Uhr sagen nichts. Eine Erstreaktion von 30 Minuten in einer Servicezeit von Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr erreicht am Samstagabend niemanden. Notieren Sie deshalb bei jeder Zusage, ob die Frist durchgehend oder in der Servicezeit läuft und ob Feiertage mitzählen.

Die beiden geöffneten Supportübersichten (Portfolio-Übersicht und Falldokumentation des Cloud-Anbieters) beziffern nur die Erstreaktion: Die Portfolio-Übersicht nennt je nach Plan für die höchste Stufe weniger als eine Stunde, für die mittlere weniger als vier Stunden im Standardplan und weniger als zwei Stunden in den höheren Plänen und für die niedrigste weniger als acht Stunden im Standardplan und weniger als vier Stunden in den höheren Plänen; den Zugang rund um die Uhr in Englisch nennt sie für die beiden oberen Stufen; die Falldokumentation des Cloud-Anbieters staffelt fünf Stufen; die niedrigste nennt 24 Stunden, die höchste je nach Plan weniger als 30 Minuten, weniger als 15 Minuten oder fünf Minuten. Eine Zielzeit für die Behebung fehlt in beiden. Verlangen Sie sie getrennt, sonst messen Sie später Ihre Erwartung an einer Zusage, die es nicht gibt.

Erreichbarkeit: Was in den Vertrag gehört

Erreichbarkeit ist mehr als eine Telefonnummer. Vier Angaben entscheiden, ob eine Zusage im Alltag trägt: der Meldeweg mit dokumentierter Annahme jeder Meldung, die Servicezeit mit Uhr, Zeitzone und Feiertagsregel, die Sprache der Besetzung und benannte Personen auf beiden Seiten. Für die letzte Angabe hält der IT-Grundschutz zwei Anforderungen bereit: eine zuständige Person als Schnittstelle in der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Dienstleister (OPS.2.3.A10) und Vertretungsregelungen für die Beschäftigten des Dienstleisters (OPS.2.3.A17). Ein Meldeprozess für Support- und Fernwartungsanliegen gehört ebenfalls dazu, samt Protokollierung der Fernwartungsvorgänge (OPS.1.2.5.A20).

Der IT-Grundschutz ist nach der Darstellung des BSI Methode, Anleitung und Empfehlung, kein Gesetz. Für Regelwerke dieser Art gilt nach der allgemeinen Aussage des DIN e. V. zu Normen, dass ihre Anwendung freiwillig ist und sie erst über Gesetz, Verordnung oder Vereinbarung verbindlich werden (Quellen im Verzeichnis). Als Prüfraster für Ihren Vertrag sind sie trotzdem brauchbar, weil sie den Betrieb beschreiben statt der Störung allein.

Zwei Grenzen sprechen die geöffneten Unterlagen ausdrücklich an. Erstens: Wie-Fragen sind keine Störung. In der geöffneten Übersicht ist technische Unterstützung auf Störungen im Betrieb begrenzt (break-fix: ein Dienst fällt im laufenden Gebrauch aus und muss wiederhergestellt werden) und in allen Supportstufen enthalten; Fragen dazu, wie eine Funktion arbeitet, ordnet dieselbe Übersicht der Schulung zu, und begleitete Schulung gehört dort grundsätzlich nicht zu den Supportplänen. Beratung, Eskalation und Kundenbetreuung sind erst in den beiden höheren Plänen verfügbar. Fragen Sie deshalb in Ihrem Angebot ab, welche Beratung Ihre Stufe einschließt, und planen Sie Schulungsaufwand getrennt. Zweitens hängen Reaktionszeiten an Sprache und Uhr: In dieser Übersicht gilt der Zugang rund um die Uhr in Englisch für die beiden oberen Stufen, andere Sprachen in der lokalen Geschäftszeit, die dort in den meisten Ländern 9 bis 17 Uhr an Werktagen umfasst.

Bleibt der Fernzugriff. Wird Ihr System von außen gewartet, verlangt der IT-Grundschutz vertragliche Regelungen mit dem externen Wartungspersonal und die Trennung der Netze mehrerer Kundschaft (beides MUSS) und empfiehlt, die Vorgänge Dritter aufzuzeichnen sowie den Zugriff auf die benötigten Systeme und Netzsegmente zu begrenzen (SOLLTE, OPS.1.2.5.A19). In seinen Basis-Anforderungen verlangt der Baustein zusätzlich, dass die möglichen Zugänge und Kommunikationsverbindungen für die Fernwartung auf das notwendige Maß beschränkt und alle Fernwartungsverbindungen nach dem Zugriff getrennt werden (beides MUSS, OPS.1.2.5.A3) und dass Fernwartungssoftware auf Arbeitsplätzen eine Verbindung erst nach ausdrücklicher Zustimmung der Benutzenden aufbaut (MUSS, OPS.1.2.5.A2); in seinen Standard-Anforderungen empfiehlt er, die Fernwartung so zu dokumentieren, dass daraus hervorgeht, welche Fernwartungszugänge bestehen und ob sie aktiviert sind (SOLLTE, OPS.1.2.5.A7). Nehmen Sie in dieselbe Anlage auf, wer die Freigabe erteilt, was protokolliert wird und wer den Zugang danach wieder schließt (Rechte-Review).

Die dritte Ebene und die Regel für Anpassungen

Arbeitsbegriffe dieses Artikels: Die erste Stufe nimmt die Meldung an, vergibt die Fallnummer und löst bekannte Fälle. Die zweite Stufe sind die Fachleute Ihres Dienstleisters. Die dritte Stufe ist die Produktentwicklung des Herstellers. Diese dritte Ebene ist nur dann eine Zusage an Sie, wenn Ihr Vertrag sie einschließt und den Weg dorthin benennt; klären Sie deshalb, wie ein Fehler im Herstellerstandard zur zuständigen Entwicklung eskaliert wird.

Die dritte Ebene ist ein eigener Weg, kein Automatismus. Auf der geöffneten Supportseite eines ERP-Herstellers gibt es drei gesonderte Zugänge: einen Echtzeit-Chat für neue Störungen mittlerer und hoher Priorität; einen geplanten 30-Minuten-Termin für neue Störungen niedriger und mittlerer Priorität mit mindestens 48 Stunden Vorlauf und für offene Fälle niedriger, mittlerer und hoher Priorität mit mindestens 24 Stunden Vorlauf; und ein 15-Minuten-Gespräch mit einem Support-Manager für Fälle mittlerer und hoher Priorität mit zwei Stunden Vorlauf. Dieses Gespräch ist an ein Mindestalter des Falls gebunden: zwei Tage bei hoher Priorität und neun Tage bei mittlerer Priorität, wobei für mittlere Priorität einzelne Produktbereiche ausgenommen sind; ausgenommen sind außerdem Fälle, die die Produktentwicklung bearbeitet. Beide Terminangebote stehen außerdem einem Produktbereich in einem der Portale nicht zur Verfügung. Die geöffnete Portfolio-Übersicht behält dem Anbieter außerdem vor, die Stufe herabzusetzen, unter anderem bei angepassten Prozessen oder Code und bei Anfragen nach einer Ursachenanalyse. Kaufen Sie über einen Wiederverkäufer, gilt dessen Zusage; die Übersicht verweist für Leistungen aus einem anderen Kanal auf die Bedingungen dieses Kaufs.

Für Anpassungen brauchen Sie drei Klauseln, die Ihr Angebot ausdrücklich enthalten soll:

1. Analyse. Wer stellt fest, wessen Code die Ursache trägt, bis zu welchem Aufwand, und ab welcher Grenze Sie vorher zustimmen.
2. Dokumentation. Anforderungen an Ihre Individualentwicklung gehören beschrieben, mit einem Sicherheitsprofil, und bei Änderungen nachgeführt (APP.7.A6); für kritische Anwendungen sieht der Baustein außerdem die treuhänderische Hinterlegung von Unterlagen und Code vor (APP.7.A9). Ohne Beschreibung hängt der Betrieb an der Person, die die Anpassung einmal gebaut hat (Betriebshandbuch fürs ERP).
3. Update. Änderungen an der Software gehören genehmigt, getestet und mit einer Rückfallebene versehen (OPS.1.1.3.A1). Wer nach jedem Update Ihre Anpassung nachtestet und wer die Freigabe erteilt, steht im Betreuungsvertrag, nicht im Update selbst (Update im Testsystem prüfen, Update-Strategie).

Zwei weitere Prüfpunkte kommen aus dem Betrieb. Erstens das Supportende: Für Produkte, die der Hersteller nicht mehr unterstützt, verlangt der Baustein zu prüfen, ob sie sicher weiterlaufen können, und sie sonst nicht mehr einzusetzen (OPS.1.1.3.A15) – fragen Sie deshalb schriftlich, bis wann der von Ihnen genutzte Versionsstand versorgt ist. Zweitens die Eskalation: Für geplante Änderungen sieht der Baustein eine Eskalationsebene vor, deren Mitglieder der Leitungsebene angehören und in Zweifelsfällen über Priorität und Terminplanung einer Hard- oder Software-Änderung entscheiden (OPS.1.1.3.A7); den einzelnen Supportfall regelt diese Anforderung nicht. Eine Eskalationszeile für den Supportfall ist deshalb unsere Vertragsempfehlung, keine Anforderung des Standards. Benennen Sie diese Ebene auf beiden Seiten, bevor Sie sie brauchen.

Warnsignale in Angebot und Vertrag

• Eine Erreichbarkeitszusage ohne Servicezeit, Zeitzone und Feiertagsregel.
• Prioritäten ohne Merkmale; die Einstufung bleibt dem Annehmenden überlassen.
• Nur die Erstreaktion ist zugesagt, eine Zielzeit für die Behebung fehlt.
• Kein Weg zur Produktentwicklung, weil Ihr Vertrag beim Wiederverkäufer hängt.
• Anpassungen kommen im Vertrag nicht vor: weder Analyse noch Dokumentation noch Nachtests.
• Fallberichte gibt es nur auf Anfrage, ohne Rohdaten und ohne Frist.
• Fernzugriff ohne Freigabe, Protokoll und Ende der Verbindung.

So prüfen Sie den Vertrag in fünf Schritten

1. Vorfälle zuordnen. Schneiden Sie Ihre zwei schwersten Vorfälle aus den letzten zwölf Monaten mit und ordnen Sie sie den vier Stufen zu. Passt keiner der beiden in die Stufe 1, prüfen Sie, ob Ihre Anlage überhaupt eine Stufe für den Stillstand braucht.
2. Zeilen füllen. Schreiben Sie je Stufe Uhr, Erstreaktion, Zielzeit für die Behebung und die bearbeitende Ebene in eine eigene Anlage zum Vertrag.
3. Uhr testen. Legen Sie das kritischste Zeitfenster Ihres Betriebs darauf: Abschlusswoche, Saison, Nachtschicht, Wochenende. Eine 24-Stunden-Zusage in Englisch ist für eine deutschsprachige Schicht am Sonntag eine andere Zusage als am Dienstagvormittag.
4. Eskalation belegen. Verlangen Sie den Weg bis zur Produktentwicklung schriftlich und dazu ein Beispiel eines Falls, der ihn genommen hat.
5. Eine Anpassung als Testfall. Führen Sie eine Ihrer Anpassungen durch alle Klauseln: Analyse, Dokumentation, Nachtests, Freigabe des Fernzugriffs.