ERP-Betreuung: intern, Partner oder Mischmodell?

Die Frage stellt sich zum Beispiel, wenn die Person, die das ERP eingeführt hat, den Betrieb verlässt, wenn die Zahl eigener Berichte wächst oder wenn ein Update liegen bleibt, weil es niemand vorher im Testsystem prüfen konnte: Wer trägt dann Betrieb und Weiterentwicklung?

Worum es bei der Auswahl geht

Bei der internen Betreuung übernehmen Beschäftigte die Annahme von Anfragen, die Pflege von Benutzern und Rollen (Rollen- und Rechtekonzept), Updates und Änderungen; das Wissen bleibt im Haus, die Zeit fehlt im Tagesgeschäft.

Ein Dienstleister arbeitet über einen Betreuungsvertrag mit Servicezeiten, Reaktionszeiten und Stundenkontingent und bringt Erfahrung mit Störungen und Updates mit; die fachliche Entscheidung bleibt bei Ihnen.

Im Mischmodell nimmt das Haus Anfragen an und entscheidet fachlich, der Partner bearbeitet technische Fälle, Updates und Programmierung.

Der Unterschied zeigt sich nicht im Angebotspreis, sondern darin, wer die Abläufe kennt und wie viel Zeit der Betrieb monatlich bindet.

Diese Kriterien zählen

Die Tabelle ordnet jedem Kriterium eine Prüfung zu, die Sie ohne Anbieterhilfe machen können; die Reihenfolge ist ein Vorschlag, keine Rangfolge.

Kriterium	Warum es zählt	Wie Sie es prüfen	Frage an Partner oder Bewerber
Prozesskenntnis und Vertretung	Wer Sonderfälle kennt, ordnet einen Fehler ein, statt ihn weiterzugeben	Zwei Personen aus dem Haus erklären je einen Fall: Reklamation, Teillieferung, Gutschrift	“Wie sichern Sie Wissen bei uns, und wer dokumentiert es?”
Zahl und Tiefe der Anpassungen	Was außerhalb des Standards liegt, ist nach jedem Update erneut zu prüfen	Zählen Sie Formulare, Berichte, Felder und Schnittstellen, die der Standard nicht kennt	“Wer zieht eine Anpassung nach dem Update nach, zu welchem Preis?”
Updates und Testsystem	Ein Update ohne Nachbau trifft den Produktivbetrieb ungeprüft	Lassen Sie Testumgebung, Datenkopie und die Testfälle des letzten Updates zeigen	“Welche Testfälle haben Sie beim letzten Update abgearbeitet?”
Zugriff, Rollen und Protokoll	Wer im Wartungsfall auf Produktivdaten zugreift, bestimmt, was Sie nachvollziehen können	Lassen Sie Freigabe und Protokollierung eines Fernzugriffs zeigen	“Wie protokollieren Sie Zugriffe, und wer gibt sie frei?”
Messgrößen und Kostenaufteilung	Servicezeit, Reaktionszeit und Kontingent entscheiden mit über den Monatsbetrag	Verlangen Sie die Zusagen je Priorität schriftlich und eine Positionsliste mit dem, was nicht enthalten ist	“Welche Reaktionszeit gilt je Priorität, und was ist in der Pauschale nicht enthalten?”
Dokumentation und Übergabe	Ohne Beschreibung von Rollen, Berichten und Anpassungen hängt der Betrieb an Personen	Verlangen Sie eine Stichprobe: eine Anpassung von der Anforderung bis zur Änderung erklärt	“Was übergeben Sie bei Vertragsende, in welchem Format?”

Die Entscheidungstabelle: Größe, Anpassungen, Wissen

Die Tabelle ist die redaktionelle Entscheidungsregel dieses Artikels, keine Marktstatistik. Sie entscheidet nach Betriebsgröße (Nutzerzahl), Zahl der Anpassungen und Wissen im Haus; lesen Sie die Zeile, die Ihrer Situation am nächsten kommt.

Nutzerzahl	Anpassungen über den Standard hinaus	Wer im Haus kann testen und Fehler einordnen?	Modell nach dieser Regel
bis 10	keine, nur Einrichtungen und Berichte des Standards	niemand	Dienstleister für Betrieb und Änderungen; im Haus eine fachliche Ansprechperson
bis 10	keine	eine Person mit ERP-Erfahrung, wenig Zeit	Mischmodell: Haus nimmt Anfragen an, Partner macht Updates und technische Fälle
bis 10	einzelne Berichte und Formulare	eine Person, die sie kennt	Mischmodell mit festem Kontingent; Programmierung beim Partner
10 bis 50	einzelne dokumentierte Anpassungen, eine Schnittstelle	zwei Personen, eine IT-nah	Mischmodell: Haus für Einrichtung, Rollen, Annahme; Partner für Updates und Programmierung
10 bis 50	mehrere Anpassungen oder Schnittstellen	Wissen liegt beim bisherigen Dienstleister	Dienstleister für Betrieb und Änderungen, im Haus ein fachlicher Verantwortlicher
über 50	eigene Programme, mehrere Gesellschaften	eigenes Team möglich	interne Betreuung mit ein bis zwei Stellen, Partner für Spezialthemen

Nach der redaktionellen Regel dieses Artikels gehören zwei Bedingungen zu jeder Zeile: zwei benannte Personen und ein Testsystem, in dem ein Update vor dem Produktivbetrieb geprüft wird. Fehlt eine davon, trägt das Modell noch nicht. Wie Testfälle und Abnahme aufgesetzt werden, steht unter Update im Testsystem, wie Anpassungen updatefähig bleiben unter Anpassungen updatefähig halten.

Was die drei Modelle im Monat binden

Die folgende Rechnung ist eine Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen. Annahmen: 25 Nutzerplätze, vier Anpassungen über den Standard hinaus, Hausstunde 55 Euro, Partnerstunde 135 Euro, netto, ohne Lizenzen und Hosting.

Modell	Zeit im Haus je Monat	Zeit beim Partner je Monat	Wofür die Zeit gebraucht wird
Vollbetreuung durch den Partner	8 Stunden	16 Stunden	Annahme, Abnahme, Entscheidungen; Störungen, Updates
Mischmodell	28 Stunden	10 Stunden	Standardfälle, Rollen, Fachfragen; technische Fälle, Updates
Interne Betreuung	60 Stunden	0 Stunden	Annahme, Fehleranalyse, Updates, Berichte, Benutzer

Rechenprobe: 8 + 16 = 24 Stunden im Monat bei Vollbetreuung durch den Partner, 28 + 10 = 38 Stunden im Mischmodell, 60 Stunden bei interner Betreuung. Monatskosten der Beispielrechnung: 8 × 55 + 16 × 135 = 2.600 Euro, 28 × 55 + 10 × 135 = 2.890 Euro, 60 × 55 = 3.300 Euro.

Die Zeit im Haus ist im Mischmodell und bei interner Betreuung der größte Posten dieser Rechnung: 1.540 von 2.890 Euro im Mischmodell, 3.300 von 3.300 Euro bei interner Betreuung. Bei Vollbetreuung durch den Partner liegt der größte Posten beim Partner: 16 der 24 Stunden und 2.160 der 2.600 Euro gegenüber 8 Stunden und 440 Euro im Haus. Nicht enthalten sind Anpassungen außerhalb des Kontingents, Lizenzen, Hosting und der Aufwand beim Ausfall der einzigen Wissensträgerin.

Woraus sich die Kosten zusammensetzen

Fragen Sie jede Position einzeln ab:

1. Zeit des Hauses: Annahme, Abnahme, fachliche Entscheidungen und Einarbeitung fallen auch bei einem Partner an.
2. Pauschale und Kontingent: Welches Kontingent ist enthalten, verfallen nicht genutzte Stunden, was kostet eine Stunde darüber?
3. Anpassungen außerhalb des Kontingents: Stundensatz, Schätzung vor der Ausführung, Verfahren bei Überschreitung.
4. Updates und Testsystem: Gehört der Testlauf zum Vertrag, wer stellt die Testfälle, wer gibt frei?
5. Schulung: Zeit für neue Mitarbeitende, Vertretungen und die Übergabe bei Vertragsende.
6. Ausstieg: Datenexport, Beschreibung der Anpassungen, Rückgabe von Skripten und Zugängen.

Reaktionszeiten, Servicezeiten und Messgrößen hält ein Service-Level-Agreement (SLA) fest; was hineingehört, beschreibt SLA, die Prüfung eines Angebots ERP-Supportvertrag prüfen.

Welche Rolle ITIL spielt

ITIL ist ein Rahmenwerk für das Management digitaler Produkte und Dienste; Rechteinhaber ist PeopleCert (Stand 14. Oktober 2026). Die aktuelle Version heißt ITIL (Version 5); ITIL 4 bleibt verfügbar und ist Voraussetzung für die Aufbaumodule der neuen Version. Beide beschreiben vier Dimensionen des Servicemanagements — Organisation und Menschen, Wertströme und Prozesse, Information und Technologie, Partner und Lieferanten — und ein Wertsystem (in ITIL 4: Service Value System) aus Leitprinzipien, Governance, Wertschöpfungskette, Management Practices und kontinuierlicher Verbesserung.

Für die Betreuung eines ERP sind fünf Praktiken daraus wichtig: Incident Management (Störungen beheben), Problem Management (Ursachen bearbeiten), Change Enablement (Änderungen freigeben), Service Level Management (Serviceniveaus vereinbaren) und Supplier Management (Lieferanten steuern).

ITIL bindet niemanden von sich aus: Nach der allgemeinen Aussage des DIN e. V. zu Normen ist die Anwendung freiwillig, verbindlich wird ein Regelwerk erst durch Verweis in Gesetzen oder durch Vereinbarung. Die Praxisleitfäden sind kostenpflichtige Publikationen; dieser Artikel nennt daher nur öffentlich Beschriebenes und rät, an den Kriterien des Vertrags zu prüfen, nicht an Zertifikaten.

Warnsignale in Angebot und Vertrag

• Erreichbarkeit „nach Verfügbarkeit“ statt Servicezeit und Reaktionszeit je Priorität.
• Kein Testsystem und keine Testfälle im Angebot, obwohl Anpassungen außerhalb des Standards bestehen.
• Kontingent ohne Regel für nicht genutzte Stunden: verfallen, übertragbar, verrechnet?
• Programmierung ohne schriftliche Schätzung vor der Ausführung und ohne Verfahren bei Überschreitung.
• Eine Person als einziger Ansprechpartner für Fachliches und Technik, ohne benannte Vertretung.
• Keine Übergabe: keine Beschreibung der Anpassungen, kein Export, keine Rückgabe von Zugängen.

So vergleichen Sie in fünf Schritten

1. Bestand aufnehmen. Nutzerzahl, Standorte, Liste der Anpassungen und die Namen der Personen, die Sonderfälle erklären.
2. Zeitbedarf schätzen. Füllen Sie die Zeitbudget-Tabelle mit Ihren Zahlen und bewerten Sie die Hausstunden mit Ihrem Stundensatz.
3. Modell bestimmen. Nehmen Sie die Zeile der Entscheidungstabelle, die zu Nutzerzahl, Anpassungen und Wissen passt.
4. Gleiche Positionen abfragen. Verschicken Sie dieselbe Leistungsliste an jeden Kandidaten samt der Angabe, was nicht enthalten ist.
5. Vertrag und Ausstieg regeln. Servicezeiten, Reaktionszeiten je Priorität, Kontingent, Dokumentation und Datenexport festhalten und die Übergabe einmal üben (Betriebshandbuch fürs ERP).