Referenzgespräche mit Kunden des Anbieters: Fragen und Warnzeichen

Ein Referenzgespräch ist ein Termin mit einem fremden Betrieb, der dasselbe System einsetzt. Es zeigt den Alltag anderer Nutzer statt der Zusagen aus dem Angebot. Es trägt nur, wenn Auswahl, Fragen und Aufzeichnung vorher feststehen.

Was Sie vorab brauchen

• Ihre drei bis fünf wichtigsten Anforderungen mit Messgröße (Anforderungen priorisieren).
• Vier Kriterien für den Referenzbetrieb: Betriebsart, Mitarbeitende, Volumen je Monat, Dauer des Einsatzes.
• Drei Termine von je 30 Minuten mit Datum, Uhrzeit und Telefonnummer.
• Den Frageplan aus diesem Artikel und ein leeres Protokollblatt je Referenz.
• Eine Ablage für Notizen, die Sie löschen können, sobald sie für die Auswahl nicht mehr erforderlich sind.

Schritt für Schritt: von der Anfrage zum Protokoll

Schritt 1: Kriterien vor der Anfrage festlegen

Schreiben Sie die vier Kriterien auf, bevor der Anbieter Namen nennt, und prüfen Sie jede vorgeschlagene Referenz dagegen. Das Ergebnis im Protokoll begründet später, warum eine Aussage für Ihren Betrieb wenig trägt.

Schritt 2: Den Kontakt herstellen

Bitten Sie um eine Liste aller Betriebe, die als Referenz genannt werden dürfen, mit Betriebsart, Größe und Modulen; daraus wählen Sie selbst. Name und Nummer darf der Anbieter nur weitergeben, wenn die Weitergabe rechtmäßig ist: In Deutschland und Österreich braucht er dafür eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO, in der Schweiz ist sie widerrechtlich, wenn sie die Persönlichkeit der Referenzperson verletzt und kein Rechtfertigungsgrund nach Art. 31 Abs. 1 DSG greift. Deshalb liegt der erste Schritt beim Referenzbetrieb: Er ruft an oder gibt seine Kontaktdaten selbst heraus.

Schritt 3: Die 30 Minuten führen

Halten Sie die Zeitblöcke des Frageplans ein und lassen Sie ausreden. Fragen Sie jede Antwort einmal nach: Auf „läuft gut” folgt „Wie viele Belege erfassen Sie am Tag, und wie lange dauert der Monatsabschluss?“. Notieren Sie Stichworte mit Zeitangabe und lesen Sie in den letzten drei Minuten Ihre Kernaussagen zum Bestätigen vor.

Schritt 4: Das Protokollblatt füllen

Füllen Sie das Blatt unmittelbar nach dem Gespräch. Je Frage eine Zeile mit Quelle: Betrieb, Rolle, Datum. Tragen Sie auch ein, was die Referenz nicht wusste.

Schritt 5: Aussagen gegenprüfen

Vergleichen Sie zwei Referenzen bei derselben Frage; Abweichungen bleiben stehen und werden zu Prüfpunkten. Was sich nachstellen lässt, prüfen Sie im eigenen Testmandanten (Testphase vor Vertragsabschluss).

Der Frageplan für 30 Minuten

Die Minuten sind eine redaktionelle Empfehlung; kürzen Sie den Rahmen, wenn die Referenz knapp Zeit hat.

Minuten	Block	Fragen
0–2	Rahmen	Betriebsart, Mitarbeitende, Nutzer im System, eingesetzte Module, seit wann im Einsatz
2–8	Einführung	Was lief vorher? Wie lange dauerte die Einführung? Wer hat geschult, wie viele Stunden hat Ihr Team beigetragen?
8–16	Alltag	Welche drei Schritte laufen täglich? Wie viele Belege oder Positionen je Tag und Nutzer? Wo arbeiten Sie außerhalb des Systems? Wie lange dauert der Monatsabschluss?
16–22	Abweichungen	Welche Anpassung haben Sie beauftragt, und was hat sie gekostet? Wie läuft ein Update ab? Wie schnell hat der Support geantwortet?
22–27	Grenzen	Was fehlt dem System für Ihren Betrieb? Was würden Sie heute anders machen? Wen darf ich zu Modul X noch fragen?
27–30	Abschluss	Darf ich mich in sechs Monaten wieder melden? Darf ich Ihren Betrieb in meiner Auswertung nennen?

Referenzen, die der Anbieter nicht ausgewählt hat

Eine Referenzliste ist eine Auswahl; nach welchen Kriterien sie entstand, wissen Sie nicht. Drei Wege zu Betrieben, die der Anbieter nicht vorgeschlagen hat:

1. Liste statt Namen: um alle nennbaren Betriebe bitten, mit Betriebsart und Modulen, und Betriebe Ihrer Größe auswählen.
2. Eigenes Umfeld: Lieferanten, Steuerberatung, Fachverband, Arbeitskreis, Betriebe im Gewerbepark und Kunden mit demselben System; auch Betriebe, die es wieder abgelöst haben, geben Auskunft.
3. Weitergabe: jeden Referenzbetrieb am Ende fragen, welchen anderen Betrieb mit demselben System er kennt.

Führen Sie das Gespräch ohne Beteiligung des Anbieters; ein Telefonat mit dem Vertrieb im Raum ist eine Vorführung. Notieren Sie den Kontaktweg.

Das Protokollblatt

Je Frage eine Zeile mit Quelle; das Beispiel nennt erfundene Angaben.

Feld	Inhalt	Beispielzeile (Angaben erfunden)
Kennung	Betriebsart, Rolle der Ansprechperson, Ort	R2, Metallbau, Key User Verkauf, rund 40 Mitarbeitende
Termin	Datum und Dauer	6. Oktober 2026, 30 Minuten
Größe und Einsatz	Nutzer, Aufträge je Monat, seit wann im Einsatz	22 Nutzer, 900 Aufträge je Monat, im Einsatz seit 2022
Frage	Nummer und Wortlaut aus dem Frageplan	Frage 4, Positionen je Auftrag
Antwort	Zahl mit Einheit und Zeitraum, im Wortlaut	rund 40 Belege je Tag, davon 6 mit Teillieferung
Beleg	Nachstellung, Auswertung oder Bildschirmfoto	im Testmandanten nachgestellt
Widerspruch und Nachfrage	was das Nachfragen ergab, Abweichung zu R1	Teillieferung braucht eine zweite Position; R1 nennt 90 Belege je Tag
Offen	Frage ohne Antwort, mit Datum	Update-Dauer, Rückfrage bis 20. Oktober 2026
Bewertung	eigene Einschätzung, mit Datum	Anforderung A3 erfüllt, geprüft am 14. Oktober 2026

Datenschutz: Kontaktdaten und Gesprächsnotizen

Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse einer Ansprechperson sind personenbezogene Daten (Art. 4 Nr. 1 DSGVO), auch wenn Sie die Person nur in ihrer beruflichen Funktion ansprechen. In Deutschland und Österreich gilt die DSGVO unmittelbar seit dem 25. Mai 2018 (Art. 99 Abs. 2 DSGVO); in der Schweiz gilt das Datenschutzgesetz seit dem 1. September 2023 mit den Grundsätzen der rechtmässigen, nach Treu und Glauben erfolgenden, verhältnismässigen und zweckgebundenen Bearbeitung (Art. 6 Abs. 1 bis 3 DSG). Ob die DSGVO auch einen Verantwortlichen ohne Niederlassung in der Union erfasst, richtet sich nach Art. 3 DSGVO: Sie greift, wenn er Personen in der Union Waren oder Dienstleistungen anbietet oder deren Verhalten in der Union beobachtet (Art. 3 Abs. 2).

In Deutschland und Österreich braucht der Anbieter für die Weitergabe eine Rechtsgrundlage: nach Art. 6 Abs. 1 DSGVO die Einwilligung (lit. a, Art. 4 Nr. 11) oder ein berechtigtes Interesse mit Interessenabwägung (lit. f); einen anderen Zweck als den der Erhebung prüft er nach Art. 6 Abs. 4. Die Referenz kann ihre Einwilligung jederzeit widerrufen (Art. 7 Abs. 3) und der auf ein berechtigtes Interesse gestützten Verarbeitung aus Gründen, die sich aus ihrer besonderen Situation ergeben, widersprechen (Art. 21 Abs. 1). In der Schweiz ist die Bekanntgabe von Kontaktdaten nicht schon als solche widerrechtlich; widerrechtlich ist sie, wenn sie die Persönlichkeit der Referenzperson verletzt (Art. 30 Abs. 1 DSG) und kein Rechtfertigungsgrund greift, also keine Einwilligung, kein überwiegendes privates oder öffentliches Interesse und keine gesetzliche Grundlage (Art. 31 Abs. 1 DSG).

Erhalten Sie die Daten vom Anbieter, sind Sie für Ihre eigene Verarbeitung verantwortlich und müssen die Person informieren. In Deutschland und Österreich gehören dazu Zweck und Rechtsgrundlage (Art. 14 Abs. 1 lit. c DSGVO), die Kategorien der Daten (lit. d), die Quelle, aus der sie stammen (Art. 14 Abs. 2 lit. f), und, wenn Sie sich auf ein berechtigtes Interesse stützen, die verfolgten Interessen (Abs. 2 lit. b). Nutzen Sie die Nummer für den Referenzanruf, erteilen Sie die Information spätestens zum Zeitpunkt der ersten Mitteilung an die Person (Art. 14 Abs. 3 lit. b); ohne vorherige Mitteilung gilt die Frist von längstens einem Monat nach Erhalt (lit. a). Ausnahmen nennt Abs. 5, etwa wenn die Person die Informationen bereits hat oder die Erteilung unmöglich ist oder einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordern würde.

In der Schweiz verlangt Art. 19 DSG mindestens Identität und Kontaktdaten des Verantwortlichen, den Bearbeitungszweck und die Empfänger oder Kategorien von Empfängern (Abs. 2), bei fremdbeschafften Daten zusätzlich die Kategorien der bearbeiteten Daten (Abs. 3). Die Information erfolgt spätestens einen Monat nach Erhalt der Daten, bei Weitergabe vor Ablauf dieser Frist spätestens im Zeitpunkt der Bekanntgabe (Abs. 5). Ausnahmen nennt Art. 20 DSG, etwa wenn die Person die Informationen bereits hat oder die Information unmöglich ist oder einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert.

Ihre Notizen bleiben personenbezogene Daten, auch im CRM oder ERP. Löschen Sie sie, sobald sie für den Auswahlzweck nicht mehr erforderlich sind (Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO; in der Schweiz Art. 6 Abs. 4 DSG). Die Entscheidung für einen Anbieter ist dafür der redaktionelle Prüfzeitpunkt, kein gesetzlich festgelegter Löschtermin: Die Normen knüpfen an das Ende der Erforderlichkeit an, und eine Aufbewahrungspflicht kann die Aufbewahrung länger verlangen. Die Erleichterung beim Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten greift für Unternehmen oder Einrichtungen mit weniger als 250 Mitarbeitenden nicht, wenn die Verarbeitung ein Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen birgt, nicht nur gelegentlich erfolgt oder besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 Abs. 1 bzw. Daten über strafrechtliche Verurteilungen und Straftaten nach Art. 10 umfasst (Art. 30 Abs. 1 und 5 DSGVO, berichtigter Wortlaut, ABl. L 314/72 vom 22. November 2016).

Warnzeichen im Gespräch

Diese Beobachtungen betreffen den Wert einer Aussage, nicht die Person.

Beobachtung	Was das bedeuten kann	Was Sie dagegen tun
Auf die Mengenfrage kommt keine Zahl	die Referenz hat diesen Aufwand nicht in Zahlen	Frage mit Einheit und Zeitraum wiederholen, Ergebnis selbst messen
Der Anbieter sitzt mit im Termin	die Aussage ist mit dem Anbieter abgestimmt	zweiten Termin ohne Anbieter vereinbaren
Nur Leitung oder Vertrieb spricht	die Aussage deckt das Tagesgeschäft nicht ab	zweite Auskunft von der ausführenden Person holen
Nachträge, Updates und Support werden ausgewichen	kein Beleg für Aufwand und Reaktionszeit	nach Zahl und Datum fragen; Vertragsklauseln prüfen (SLA und Supportzeiten)

So prüfen Sie das Ergebnis

• Zu jeder Ihrer wichtigsten Anforderungen steht mindestens eine Antwort mit Zahl, Einheit und Zeitraum.
• Jede Zeile trägt Betrieb, Rolle und Datum; jede Zahl ohne Nachstellung ist als unbestätigt markiert.
• Widersprüche zwischen zwei Referenzen stehen im Protokoll, nicht nur in Ihrer Erinnerung.
• Jede Referenz hat einen Punkt genannt, den sie heute anders machen würde; fehlt er, fehlt die Nachfrage.

Wenn etwas nicht klappt

Drei Fälle aus der Praxis mit Ursache und Abhilfe.

Symptom	Ursache	Abhilfe
Der Anbieter nennt nur Betriebe aus einer anderen Betriebsart	Auswahlkriterien wurden erst nach der Anfrage festgelegt	Liste aller nennbaren Betriebe verlangen, eigene Betriebe im Umfeld fragen
Im Protokoll stehen keine Zahlen	Fragen ohne Messgröße gestellt	Fragen mit Einheit und Zeitraum vorbereiten und wiederholen
Keine Referenz wird genannt	Nachweis fehlt im Angebot	als Nachweis im Pflichtenheft verlangen (Pflichtenheft prüfen)

Wann Sie Hilfe holen sollten

Für die Rechtsgrundlage der Kontaktdaten und für die Information der Referenz holen Sie Ihre Datenschutzbeauftragte oder Ihren Datenschutzbeauftragten oder eine Rechtsberatung; die Abwägung nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO und das überwiegende Interesse nach Art. 31 Abs. 2 DSG hängen an Ihrem Sachverhalt. Haftung, Gewährleistung und Nachtragspreise gehören in die Vertragsprüfung (Vertragsklauseln Deutschland, Vertragsklauseln Österreich). Die Auswahl der Anbieter selbst steht unter Longlist und Shortlist.