Hypercare: Die ersten vier Wochen nach dem ERP-Start

Gilt für: Systemunabhängig: Hypercare-Organisation für eine ERP-Einführung, ohne Bezug auf einzelne Produkte, Anbieter oder Release-Stände.

Nach dem Go-live laufen die Prozesse im neuen System, aber die Abläufe sind noch nicht eingespielt. In den ersten Tagen entstehen Fehler, offene Fragen und Workarounds, die ohne Struktur untergehen. Dieser Artikel zeigt, wie Sie die Hypercare-Phase strukturieren: ein festes Team, ein Triage-Board, ein Daily Stand-up und KPIs, die den Übergang in den Regelbetrieb messbar machen. Die Struktur folgt dem Ansatz des IT-Service-Managements nach ISO/IEC 20000-1 (aktuelle Fassung 2018); die Norm bindet nicht durch Gesetz, sondern nur, wo ein Vertrag oder eine Regelung sie festschreibt.

Was Sie vorab brauchen

ein festes Hypercare-Team: je eine fachliche Ansprechperson je Kernprozess, eine IT-Person, die Tickets triagt, und die Projektleitung
ein Triage-Board, auf dem jedes Ticket mit Schweregrad, Status und verantwortlicher Person steht
einen festen Termin für das Daily Stand-up, der in den Kalendern aller Teammitglieder steht
definierte KPIs mit Zielwerten, die Sie Woche für Woche abgleichen
einen Eskalationspfad mit Ansprechpartner und Reaktionszeit je Schweregrad
die Support-Zusage des Herstellers für die ersten Wochen, mit Reaktionszeit

Schritt für Schritt: Hypercare aufsetzen

Schritt 1: Hypercare-Team festlegen

Legen Sie vor dem Go-live das Team fest. Je Kernprozess (Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung) benennen Sie eine fachliche Ansprechperson, die die Tickets aus ihrem Bereich priorisiert. Eine IT-Person triagt die Tickets und eskaliert. Die Projektleitung nimmt die Abbruchkriterien ab. Ende: Jede Rolle trägt einen Namen, nicht eine Abteilung.

Schritt 2: Triage-Board einrichten

Richten Sie ein Board ein, auf dem jedes Ticket mit Schweregrad, Status und verantwortlicher Person steht. Definieren Sie vier Schweregrade: 1 (System down, Prozess blockiert), 2 (Prozess eingeschränkt, Workaround nötig), 3 (Fehler, Workaround nicht nötig), 4 (Kosmetik, Frage). Ende: Jedes Ticket hat einen Schweregrad und eine verantwortliche Person.

Schritt 3: Daily Stand-up festlegen

Legen Sie einen festen Termin für das Daily Stand-up fest, 15 bis 30 Minuten, zu einer Zeit, in der alle Teammitglieder dabei sind. Geprüft wird: Welche kritischen Tickets sind offen? Was ist heute dran? Wo gibt es Blockaden? Ende: Das Stand-up steht in den Kalendern aller Teammitglieder.

Schritt 4: KPIs definieren

Definieren Sie die KPIs, die Sie Woche für Woche abgleichen: offene Tickets je Schweregrad, Mittelzeit zur Lösung, aktive Workarounds. Legen Sie je KPI eine Formel, eine Einheit und einen Zielwert fest. Ende: Jede KPI ist berechenbar und hat einen Zielwert.

Schritt 5: Eskalationspfad festlegen

Legen Sie den Eskalationspfad fest: Wer wird bei welchem Schweregrad wann informiert, und mit welcher Reaktionszeit? Ein Schweregrad-1-Ticket eskaliert sofort an die Projektleitung und den Hersteller. Ende: Der Pfad steht schriftlich und ist allen Teammitgliedern bekannt.

Woche für Woche: Der vierwöchige Plan

Der vierwöchige Rahmen ist ein redaktioneller Vorschlag; die ISO-Verlagsbeschreibung nennt Service-Management-Anforderungen, keine Hypercare-Zeitvorgaben. Die vier Wochen haben einen klaren Fokus. Woche 1 stabilisiert den Betrieb, Woche 4 übergibt in den Regelbetrieb.

Woche	Fokus	Ziel am Ende der Woche
1	Betrieb stabilisieren	Alle Schweregrad-1-Tickets gelöst, KPIs gemessen
2	Workarounds abbauen	Offene Tickets sinken, Workarounds dokumentiert
3	Prozesse einspielen	KPIs stabil, Schulungsnachweise abgeschlossen
4	Übergabe vorbereiten	Abbruchkriterien geprüft, Regelbetrieb festgelegt

Die KPIs im Überblick

Die KPIs zeigen, ob der Betrieb stabil wird. Jede KPI hat eine Formel, eine Einheit und einen Zielwert.

KPI	Formel	Einheit	Ziel
Offene kritische Tickets	Anzahl Tickets mit Schweregrad 1	Stück	0
Mittelzeit zur Lösung (MTTR)	Summe der Lösungsdauer ÷ Anzahl gelöster Tickets	Stunden	sinkt Woche für Woche
Offene Tickets gesamt	Anzahl offener Tickets	Stück	sinkt Woche für Woche
Aktive Workarounds	Anzahl Workarounds ohne Lösung	Stück	sinkt Woche für Woche

Beispielrechnung für die MTTR (erfundene Zahlen): Fünf Tickets werden in 2, 4, 6, 8 und 10 Stunden gelöst. MTTR = (2 + 4 + 6 + 8 + 10) h ÷ 5 = 30 h ÷ 5 = 6 h.

Wann Hypercare endet

Hypercare endet, wenn alle Abbruchkriterien erfüllt sind:

keine offenen kritischen Tickets (Schweregrad 1)
die KPIs sind über zwei aufeinanderfolgende Wochen stabil
alle Workarounds sind dokumentiert und haben einen Lösungstermin
der Übergang in den Regelbetrieb ist mit Verantwortlichem und Datum festgelegt

Die Projektleitung prüft die Kriterien am Ende von Woche 4 und dokumentiert den Übergang.

So prüfen Sie das Ergebnis

Das Triage-Board ist vollständig, wenn jedes Ticket einen Schweregrad, einen Status und eine verantwortliche Person trägt. Die KPIs sind stabil, wenn sie über zwei aufeinanderfolgende Wochen nicht steigen. Der Übergang ist dokumentiert, wenn Verantwortlicher und Datum feststehen. Prüfen Sie außerdem, ob ein Ticket im Board steht, aber im System fehlt, oder umgekehrt.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Mögliche Ursache	Umgang
Kritische Tickets bleiben offen	die verantwortliche Person ist nicht erreichbar	Eskalationspfad nutzen, Schweregrad 1 an Projektleitung und Hersteller
KPIs steigen statt sinken	die Tickets werden nicht gelöst, nur neu eröffnet	Triage-Board prüfen, Workarounds dokumentieren, Lösungstermine setzen
Das Stand-up wird nicht eingehalten	der Termin kollidiert mit dem Tagesgeschäft	Termin verschieben, Dauer auf 15 Minuten kürzen, Agenda festlegen
Workarounds werden nicht abgebaut	es fehlt ein Lösungstermin	jeden Workaround mit Termin und verantwortlicher Person versehen

Wann Sie Hilfe holen sollten

Holen Sie den Hersteller hinzu, wenn ein Schweregrad-1-Ticket nicht gelöst werden kann oder ein Prozess blockiert ist. Klären Sie mit Ihrer Steuerberatung, ob ein Workaround die Buchführung beeinträchtigt. Wie Sie die Abnahme des Systems dokumentieren, steht im Artikel zur Abnahme.